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    3·15國際消費(fèi)權(quán)益日今日來臨。

    為此，四天前，時報聯(lián)合新華網(wǎng)浙江頻道、交通之聲舉辦“市民議政廳”消費(fèi)者維權(quán)專場。在現(xiàn)場，杭州市消保委秘書長楊淥逸、杭州市工商局12315中心副主任尤耀亮、淘寶網(wǎng)客戶滿意部資深總監(jiān)陳慶探，及時報青年律師志愿團(tuán)的2名律師，與數(shù)十名讀者進(jìn)行了交流。

    問題討論的焦點(diǎn)集中在網(wǎng)購、房產(chǎn)及汽車消費(fèi)三個領(lǐng)域。據(jù)了解，由于情況相對更為復(fù)雜，這三個領(lǐng)域至今未能列入《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》范疇，且房產(chǎn)、汽車均未能享受“三包”服務(wù)。因此，大多消費(fèi)者在維權(quán)時往往“力不從心”。

    為此，來自權(quán)威部門、網(wǎng)購平臺的專家紛紛支招，讓在場讀者明白，遭遇三領(lǐng)域困難時，該如何化解。杭州市消保委秘書長楊淥逸則表示，維權(quán)并不僅僅在“3·15”這一天，應(yīng)做到天天3·15。

    >>買房

    房屋條款老被人“利用”

    鐘女士不久前在杭州買了一套商品房。拿到鑰匙那一刻，她卻憤怒不已。

    “興沖沖跑進(jìn)去一看，水管竟然只接到廚房，沒有接進(jìn)廁所�！辩娕�士說，廁所沒有水，就好比一雜物房，“連洗個手都要從隔壁端水過來。”找到開發(fā)商理論，開發(fā)商卻理直氣壯指著購房合同的附件，“這里寫明了啊，‘水龍頭一只，接入廚房’。沒寫的當(dāng)然沒有了。”

    鐘女士哭笑不得，“當(dāng)初認(rèn)為附件不在合同里，就沒細(xì)看。何況廁所要接水管是常識，難道買個房子，所有細(xì)節(jié)都得寫上去？”

    “附件本身就是購房合同的一部分，自然擁有合同的法律效力�！闭懵�(lián)律師事務(wù)所律師舒軍表示，所以合同一定要盡可能地細(xì)看�！皢栴}在于并不是所有消費(fèi)者都能想得周全�！焙家宦蓭熓聞�(wù)所律師楊鈞稱，他們也曾考慮過在購房合同中，把房屋的基礎(chǔ)設(shè)施條款“格式化”。

    買房前先建立維權(quán)意識

    小劉不久前在大關(guān)看中了一套二手房，卻因?yàn)槎惵逝c細(xì)節(jié)問題與房東“磨”了好久，最后不耐煩的房東丟下一句，“要就要，不要就拉倒，看房的都排隊(duì)等著呢�！卑研�劉說得無語了，“誰叫現(xiàn)在房少人多，是賣方市場呢，你一講條件，人家就找別人賣去了�！毙�劉說，他最后還是放棄了那套房子。

    “樓市紅火，在一定程度上也造成了房產(chǎn)消費(fèi)者前期難以把握自身權(quán)益�！睏顪O逸說，無論是房產(chǎn)合同還是交易細(xì)節(jié)，很多時候都是開發(fā)商說了算，根本沒有留給消費(fèi)者商量的余地。

    “在賣方市場保護(hù)自身利益，意識很關(guān)鍵�！焙贾菔邢�保委秘書長楊鈞表示，樓市紅火時，消費(fèi)者講價的空間不大，但假如大部分消費(fèi)者都能在購房時養(yǎng)成維權(quán)意識，開發(fā)商也不得不讓步。 

    維權(quán)可選三大途徑

    杭州市工商局12315中心副主任尤耀亮介紹，在樓市復(fù)蘇的2009年，關(guān)于房屋的投訴同樣居高不下。

    “大部分是關(guān)于房屋質(zhì)量、廣告虛假宣傳，以及房屋中介的投訴。”尤耀亮稱，其中以對房產(chǎn)中介的投訴上升最快，相對2008年上升9.2%。

    楊淥逸則表示，雖然房產(chǎn)暫未列入《消法》范疇，但浙江省有一套針對“大件商品消費(fèi)”的省內(nèi)規(guī)范，其中就包括了房產(chǎn)一項(xiàng)。

    “但房產(chǎn)有別于日用品，要‘包退包換’還是比較困難�！睏顪O逸稱，消協(xié)目前已建立維權(quán)“三個途徑”：一、由消協(xié)“房產(chǎn)專家委員會”調(diào)解，該委員會由律師、建筑商、消費(fèi)者代表以及監(jiān)管部門負(fù)責(zé)人組成；二、由消費(fèi)糾紛仲裁委員會進(jìn)行仲裁；三、可通過消協(xié)“法律援助基金”，走司法程序。

    >>網(wǎng)購 

    網(wǎng)購遭遇圖不符實(shí)？退！

    陳先生不久前在淘寶網(wǎng)上買了一套西裝，東西一到手，他卻大呼上當(dāng)。

    “圖片上衣服是黑色的，到手的卻是深棕色�！标愊壬�說，他隨后和賣家進(jìn)行交涉，對方理直氣壯地承認(rèn)網(wǎng)上的并非實(shí)物圖，“淘寶沒規(guī)定要用實(shí)物圖”。陳先生很無奈。

    對此，淘寶網(wǎng)客戶滿意部資深總監(jiān)陳慶探表示，最簡單的辦法就是退貨。“網(wǎng)購不是‘一手交錢，一手交貨’，所以會遇到形形色色的問題�！标悜c探說，對于商品，賣家有時候會夸大宣傳，只用廣告圖，但有時候僅僅商品與圖片存在色差，或是尺寸問題�！暗�只要你不喜歡，就可以直接申請退貨。依照淘寶網(wǎng)的商品賠付規(guī)定，淘寶網(wǎng)會直接把錢退給你，然后由淘寶網(wǎng)和賣家交涉�！�

    陳慶探表示，由于代購業(yè)務(wù)的存在，淘寶網(wǎng)暫時還沒有規(guī)定“必須實(shí)物拍攝”。他透露，淘寶正在考慮將實(shí)物拍攝規(guī)則加強(qiáng)。

    信用炒作太泛濫？關(guān)！

    葉真淵是一名網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)者，在擁有自己的網(wǎng)絡(luò)公司同時，他也在淘寶上開了一家網(wǎng)店，賣化妝品和體育用品。

    “2007年左右，網(wǎng)上開始出現(xiàn)‘代炒網(wǎng)店信用’之類的廣告，之后越來越多，現(xiàn)在已經(jīng)鋪天蓋地�！毙∪~說，對于炒作信用，自己是“既愛又怕”：“幾千塊錢就換來數(shù)年苦心經(jīng)營才能得到的信用等級，但一旦被淘寶查到就會封店，只能從頭再來�！毙∪~表示，雖然眼看著身邊有不少朋友短期內(nèi)靠“炒信”把店鋪越做越大，但他最后還是沒敢涉足。

    陳慶探稱，上一年他們針對炒作信用問題進(jìn)行了大規(guī)模清查，關(guān)閉網(wǎng)店數(shù)量達(dá)到10萬家，其中皇冠店鋪上千家，同時上線“第二代信用炒作稽查系統(tǒng)”和“淘寶信用核查隊(duì)”，對于炒信嚴(yán)重的網(wǎng)店給予直接關(guān)店處理。

    網(wǎng)購維權(quán)選擇“5+1”

    杭州市工商局12315中心副主任尤耀亮介紹，2009年杭州市工商局12315熱線和市消協(xié)共收到關(guān)于網(wǎng)絡(luò)、電視購物消費(fèi)投訴2500余件，占總量的10%以上，相對上一年有小幅上升。

    “投訴主要集中在虛夸功效、產(chǎn)品與宣傳不符、商品質(zhì)差價高、買貨容易退貨難、售后服務(wù)差等問題上�！庇纫�亮稱，由于買家和賣家通常不在同一個城市，遇上消費(fèi)糾紛，買家往往遭遇“異地維權(quán)難”的問題。

    杭州市消保委秘書長楊淥逸稱，由于網(wǎng)絡(luò)購物暫時還沒有列入《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，所以處理網(wǎng)購糾紛時暫缺綱領(lǐng)性的法律依據(jù)。消費(fèi)者遇上網(wǎng)絡(luò)購物的問題時，可以先向網(wǎng)購平臺商進(jìn)行投訴，由平臺商牽線與賣家進(jìn)行協(xié)商。

    他說，如果第一步走不通，消費(fèi)者還可以按照常規(guī)消費(fèi)維權(quán)的五大途徑來：一、與經(jīng)營者協(xié)商和解；二、雙方到仲裁部門仲裁；三、到工商行政管理部門申訴；四、到消費(fèi)者協(xié)會進(jìn)行投訴；五、到法院進(jìn)行起訴。

    >>汽車

    售后維修價格虛高？罰

    盧女士車齡3年，每次遇上車子壞了，她都選擇“貴但是放心”的4S店維修。

    久而久之，她就有一個疑問：我付出的是“原廠價”，但得到的究竟是不是“原廠”的配件？“4S店的修理工告訴我，千萬不要去路邊的汽修店，他們用的都是次品零件�！北R女士說，汽修店和4S店的價格差不止一兩倍，要說路邊汽修店“不全”，誰能保證4S店就是“安全”的？

    楊淥逸也說了他身邊朋友的一段經(jīng)歷，“我有個朋友，前段時間花30多萬買了輛車，半年之后卻故障不斷，而且壞的都是同一個零件，修一次就要2萬塊，修過七八次之后，他實(shí)在忍無可忍，就打電話給我投訴他們4S店，我就打電話過去問了一下情況。維修的價格立即從2萬降到了2000�？梢娝麄兊睦麧櫽卸啻蟆！睏顪O逸說，汽車作為常見的大宗消費(fèi)品，會用的多，真正懂的少，不少商家就在維修時“狠狠宰上一刀”。

    楊淥逸稱，如果消費(fèi)者遇上類似的欺詐行為，完全可以當(dāng)場向消保委投訴�！拔覀兛梢砸勒铡断�法》要求商家加倍賠償，并處以行政處罰�！�

    有質(zhì)量問題怎么辦？先投訴

    “從1971年的‘通用召回事件’，到不久前的‘豐田質(zhì)量門’，現(xiàn)在汽車越產(chǎn)越多，召回也越來越多�！逼�車愛好者劉明打來電話說，去年我國汽車召回的數(shù)量創(chuàng)了新高�！耙�是我們發(fā)現(xiàn)自己的車也存在大規(guī)模質(zhì)量問題，該怎么辦？”劉明說。

    楊鈞表示，消費(fèi)者如遇上這種情況，可以先向消協(xié)與有關(guān)部門投訴。“畢竟投訴的成本最小，假如是大規(guī)模存在問題，大量投訴可引起管理部門重視。借組織的力量來維權(quán)。假如這條路行不通，可以聯(lián)合有問題的車主發(fā)動集體訴訟，但零件檢驗(yàn)費(fèi)用較高，同時訴訟本身也會占用較多時間�！�

    楊鈞稱，由于我國的“汽車三包法”遲遲未能出臺，所以汽車消費(fèi)維權(quán)暫時缺乏“綱領(lǐng)性法規(guī)”支撐。他說，“美國這方面的法律法規(guī)較為完善，汽車消費(fèi)糾紛也較少�！�

    汽車消費(fèi)注意啥？試駕

    “買房還能現(xiàn)場驗(yàn)貨，買車似乎就是碰運(yùn)氣�！睏钼x說，車子大多是先下單給錢，過段時間再上門提貨�！败嚊]看到，錢已經(jīng)給了，就很被動，而且沒有三包規(guī)定，退換貨很難�！睏钼x稱，所以提貨時“試駕”很關(guān)鍵。

    “在購車發(fā)票沒開之前，消費(fèi)者可以在試駕時查找問題，這時，完全可以要求退、換車輛�！睏钼x說，一旦發(fā)票開出，再提出退車或換車簡直比登天還難。他介紹，除非能找出銷售商有欺詐行為，如明明是“二手車”，卻當(dāng)新車賣給你，這樣就可以參照《消法》要求退賠。

    楊淥逸介紹，2009年汽車消費(fèi)投訴量，較上一年上升了28.9%。消費(fèi)者投訴反映的主要問題在于：一、質(zhì)量問題多；二、維修質(zhì)量差；三、購車合同爭議多；四、檢測舉證維權(quán)難；五、新車車內(nèi)氣味怪異，裝飾材料甲醛超標(biāo)等。