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    昨天，以“站在消費(fèi)維權(quán)最前沿”為主題的2011年城市消費(fèi)維權(quán)（深圳）論壇召開。
    杭州與來(lái)自全國(guó)21個(gè)城市消費(fèi)維權(quán)論壇的成員單位的消保委負(fù)責(zé)人，以及城市消協(xié)(消委會(huì)、消保委)的相關(guān)高層集聚一堂，就2011年的消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)問題進(jìn)行了深入研討，并聯(lián)合發(fā)布了網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況調(diào)查報(bào)告、運(yùn)動(dòng)服比較試驗(yàn)結(jié)果、完善汽車“三包”（征求意見稿）的行政建議及針對(duì)通信行業(yè)霸王行為的消費(fèi)點(diǎn)評(píng)意見等。
    網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)由于近兩年來(lái)投訴大幅增長(zhǎng)成為本次會(huì)議關(guān)注的一大焦點(diǎn)。22家城市消費(fèi)維權(quán)單位聯(lián)合發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況調(diào)查報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）指出，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)急劇發(fā)展，由此引發(fā)的各種侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的問題層出不窮�？浯笮麄�、虛標(biāo)原價(jià)、貨不對(duì)板等成為困擾網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者的嚴(yán)重問題。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)中存在的這些突出問題，22家維權(quán)單位聯(lián)合發(fā)布消費(fèi)警示，提醒消費(fèi)者謹(jǐn)防網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)陷阱，有效維護(hù)自身合法權(quán)益。

    網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)“忽悠術(shù)”花樣百出

    《報(bào)告》認(rèn)為，由于技術(shù)門檻較低，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站在近兩年內(nèi)陡增至5000多家。大大小小的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站跑馬圈地，“千團(tuán)大戰(zhàn)”的硝煙迅速?gòu)囊痪�城市蔓延到二、三線城市。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的產(chǎn)品也從餐飲、休閑、娛樂急速擴(kuò)張到各類日常消費(fèi)品。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的低價(jià)限時(shí)限購(gòu)策略吸引了眾多網(wǎng)民參與。但躥紅一時(shí)的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)引發(fā)大量消費(fèi)糾紛，投訴呈現(xiàn)高速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。22家城市消費(fèi)維權(quán)單位在新浪網(wǎng)、中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)、城市消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟官方網(wǎng)站聯(lián)合開展的“網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況調(diào)查”結(jié)果顯示，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)暴露出多種侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，消費(fèi)者反映強(qiáng)烈、排名前三位的問題依次是：夸大宣傳，實(shí)際商品或服務(wù)與網(wǎng)站廣告宣傳不符；團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站承諾的服務(wù)縮水；退貨（款）難，故意延遲退款或者退款程序極其復(fù)雜。調(diào)查顯示，遇到這三大問題的參與調(diào)查者分別為17.05%、12.75%、10.61%。
    《報(bào)告》指出，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站廣告宣傳與實(shí)際商品或服務(wù)不符，對(duì)消費(fèi)者極易造成誤導(dǎo)。據(jù)分析，一些餐飲供應(yīng)商為了吸引消費(fèi)者眼球，極力美化網(wǎng)上圖片。消費(fèi)者就餐時(shí)才發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上圖片與實(shí)際出入很大。一些美容、保健服務(wù)也存在過度吹噓渲染現(xiàn)象，消費(fèi)者感受到的實(shí)際效果與網(wǎng)站宣傳存在很大差距。消費(fèi)者對(duì)各種夸大其辭的廣告宣傳反映最為強(qiáng)烈。
    團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站虛標(biāo)原價(jià)、虛假打折是困擾消費(fèi)者的一大問題。一些團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站為了招徠生意，暗中采取虛標(biāo)原價(jià)的方法，炮制打折幅度很大的假象來(lái)迷惑消費(fèi)者。目前，2折、1折、甚至0.2折的促銷信息在團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站上屢見不鮮，打折幅度較大的項(xiàng)目集中在保健養(yǎng)生、美容美發(fā)以及婚紗攝影等服務(wù)領(lǐng)域。一些團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站為了吸引人氣，疏于審核，甚至縱容商家虛標(biāo)原價(jià)，抬高折扣幅度。
    商品貨不對(duì)板、質(zhì)量存在瑕疵、假冒偽劣等現(xiàn)象讓消費(fèi)者叫苦不迭。今年，部分知名團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站屢屢被曝銷售假貨，這不僅使這些知名團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站聲譽(yù)受損，同時(shí)也影響到整個(gè)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)行業(yè)的信譽(yù)。
    除此之外，消費(fèi)者參加網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)還經(jīng)常遇到服務(wù)縮水、退款（貨）難、送貨延遲、拒開發(fā)票、貨款被騙等問題。
    團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站承諾的服務(wù)縮水問題較為嚴(yán)重。一些團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站承諾，預(yù)約成功的訂單可以隨時(shí)到商家進(jìn)行消費(fèi)，不受時(shí)間和其他條件的限制，但消費(fèi)者實(shí)際消費(fèi)時(shí)卻遭到商家拒絕。另外，一些團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站為了吸引消費(fèi)者，常常許諾一些免費(fèi)贈(zèng)送的商品或服務(wù)，但在實(shí)際兌現(xiàn)時(shí)卻打了折扣。
    退貨（款）難，故意延遲退款或者退款程序極其復(fù)雜，也是團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者經(jīng)常遇到的問題。部分團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站即便同意退貨或退款，也會(huì)拿出各種所謂退款流程百般為難消費(fèi)者。
    消費(fèi)者在遇到問題要求團(tuán)購(gòu)商家解決時(shí)，部分團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站與供應(yīng)商互相推諉扯皮，問題遲遲得不到解決。團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站通常會(huì)拿出各種格式合同條款推卸責(zé)任，這些由團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站單方擬定的格式條款，摻雜在內(nèi)容繁雜的網(wǎng)頁(yè)之中，常常被消費(fèi)者忽略。團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的免責(zé)條款比較典型的是：商家對(duì)其銷售產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，網(wǎng)站對(duì)此不承擔(dān)任何責(zé)任。用各種免責(zé)條款推卸責(zé)任，是團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站漠視售后服務(wù)的主要表現(xiàn)。
    拒絕提供發(fā)票是明顯的違規(guī)行為，但是部分團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站供應(yīng)商卻對(duì)此振振有詞。商品或服務(wù)打折幅度大，利潤(rùn)低，是這些商家常用的借口。如果消費(fèi)者堅(jiān)持索取發(fā)票，商家會(huì)要求消費(fèi)者多付費(fèi)用，用以沖抵稅金。
    在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)過程中，缺乏自我保護(hù)意識(shí)，是消費(fèi)者誤入網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)陷阱的原因之一。本次調(diào)查顯示，許多消費(fèi)者在參加網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)時(shí)，并未積極采取自我保護(hù)措施，包括關(guān)注團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的口碑及品牌美譽(yù)度、保留交易記錄、索取售貨憑證等。
    對(duì)此，22家城市消費(fèi)維權(quán)單位發(fā)布消費(fèi)警示，提醒消費(fèi)者在參加網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)時(shí)，要積極采取自我保護(hù)措施：一是要在付款前對(duì)網(wǎng)站的真實(shí)性、可靠性進(jìn)行分析，包括網(wǎng)址、地址、電話、工商執(zhí)照、ICP備案等；二是查驗(yàn)網(wǎng)站電話、地址、聯(lián)系人、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等證照之間的內(nèi)容是否相符；三是.不要被某些網(wǎng)站上價(jià)格低廉的商品所迷惑，只有QQ、EMAIL、手機(jī)號(hào)碼，沒有固定坐機(jī)電話和地址的網(wǎng)站，不要輕易與其交易；四是要關(guān)注團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的口碑及品牌美譽(yù)度，參考其他消費(fèi)者的點(diǎn)評(píng)，選擇比較熟悉的網(wǎng)站購(gòu)物；五是保留交易記錄、索取售貨憑證等。

    六成以上團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益被侵害

    《報(bào)告》分析認(rèn)為，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站之所以吸引網(wǎng)民眼球，與其低價(jià)、限時(shí)、限購(gòu)的經(jīng)營(yíng)策略不無(wú)關(guān)系。面對(duì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站大幅度的折扣降價(jià)以及鋪天蓋地的廣告攻勢(shì)，多數(shù)網(wǎng)民無(wú)法抵擋誘惑。但許多網(wǎng)民在參加網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)后，對(duì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站提供的商品或服務(wù)并不滿意。調(diào)查顯示，網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的商品或服務(wù)總體評(píng)價(jià)并不高，其中表示“滿意”的僅為16.16%，超過80%的參與調(diào)查者表示“一般”或“不滿意”，這導(dǎo)致消費(fèi)者參加網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的熱情大大降低及一大批中小型團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站被迫關(guān)閉。
    網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)之所以迅速降溫，可以說(shuō)與消費(fèi)者的合法權(quán)益屢屢受損密切相關(guān)。本次調(diào)查顯示，62.12%的參與調(diào)查者表示在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)過程中遇到過合法權(quán)益被侵害的情況。一些知名度非常高的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站因單方取消訂單、售假等問題屢屢被媒體曝光，致使網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)行業(yè)信譽(yù)大幅下降。
    調(diào)查還顯示，消費(fèi)者在參加團(tuán)購(gòu)合法權(quán)益被侵害后，25.17%的消費(fèi)者會(huì)選擇“與團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站協(xié)商”，24.50%的消費(fèi)者會(huì)與提供產(chǎn)品或服務(wù)的商家協(xié)商，但最高的則是37.92%的消費(fèi)者選擇了放棄維權(quán)。這主要是消費(fèi)者對(duì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站和商家處理糾紛的滿意程度較差，48.48%的參與調(diào)查者表示“不滿意”，44.44%的參與調(diào)查者表示“一般”，只有7.07%的參與調(diào)查者表示“滿意”。

    建立團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站信用評(píng)價(jià)體系迫在眉睫
    
    目前，消費(fèi)者對(duì)整治和規(guī)范網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)的呼聲較高。24.06%的參與調(diào)查者表示，有關(guān)部門應(yīng)出臺(tái)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，建立團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站信用評(píng)價(jià)體系，規(guī)范團(tuán)購(gòu)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為。
    另有超過20.91%的參與調(diào)查者表示，需要建立健全團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)的有效監(jiān)管。《報(bào)告》指出，目前，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)尚屬一片空白。團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站常常單方擬定合作協(xié)議，約束規(guī)制其與供應(yīng)商、消費(fèi)者之間的關(guān)系，這種格式合同往往帶有霸王條款色彩。團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站在終端消費(fèi)者與供應(yīng)商之間怎樣理順關(guān)系，提高網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量，需要相關(guān)行業(yè)指導(dǎo)機(jī)構(gòu)擬定行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)行業(yè)貫徹實(shí)施。
    還有近19.97%的參與調(diào)查者認(rèn)為團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站和商家需要提高誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)，建立健全產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)及風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控體系。目前來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)行業(yè)的不信任感正在日益加重，呼吁團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站講誠(chéng)信，嚴(yán)格審核供應(yīng)商提供的商品和服務(wù)，是消費(fèi)者當(dāng)前的一大心聲。另外，鑒于目前網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)進(jìn)入門檻較低，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站魚龍混雜，18.71%的參與調(diào)查者認(rèn)為，需要提高團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站及商家進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)的準(zhǔn)入門檻。
    《報(bào)告》認(rèn)為，良好的口碑和信譽(yù)是一個(gè)行業(yè)保持旺盛生命力的基石。雖然團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站存在很多問題，但是，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)作為一種新興的消費(fèi)模式，具有其獨(dú)特的生命力。我國(guó)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)今后如何健康發(fā)展、減少侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的現(xiàn)象，是亟待研究的一個(gè)新課題，將網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)納入一個(gè)良性有序的發(fā)展軌道，需要引起有關(guān)政府部門的高度重視。