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    昨天，浙江省消保委對(duì)外公布了2014年度十大消費(fèi)維權(quán)典型案例。此次公布的案例主要存在于房產(chǎn)、汽車、保健品、預(yù)付卡、婚介、微信廣告等多個(gè)消費(fèi)領(lǐng)域，涉及產(chǎn)品質(zhì)量、廣告宣傳、人身傷害、消費(fèi)欺詐等多種侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。
    據(jù)了解，2014年度，全省各級(jí)消保委共接到消費(fèi)者投訴14673件，受理14670件，比上年同期21458件下降31.61%，解決12431件，解決率96.25%。涉案金額188548.1萬元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失19669萬元 。

    案例一：
    700多位車主投訴
    寶馬經(jīng)銷商多項(xiàng)違規(guī)

    去年上半年，浙江省消保委陸續(xù)接到700多位車主反映，寶馬公司授權(quán)的經(jīng)銷商擅自收取PDI檢測(cè)費(fèi)、汽車水箱漏水、方向機(jī)有異響三大問題。
    省消保委于8月19日正式約談寶馬公司，明確指出寶馬汽車經(jīng)銷商在車價(jià)之外以“服務(wù)費(fèi)”、“出庫費(fèi)”等名目收取PDI檢測(cè)費(fèi)，屬于巧立名目價(jià)外收費(fèi)，不合法，同時(shí)要求寶馬汽車對(duì)問題水箱妥善處理。8月20日，寶馬公司正式回函，同意將水箱部件的保修期延長至5年或15萬公里（以先到者為準(zhǔn)），并要求所有經(jīng)銷商一律不得另行收取PDI費(fèi)用，各個(gè)4S店之前收取的PDI檢測(cè)費(fèi)限期清退。此次違規(guī)收取PDI檢測(cè)費(fèi)，共涉及消費(fèi)者2520名，涉案金額達(dá)500多萬元。
    點(diǎn)評(píng)：《消法》第十條明確規(guī)定，消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)獲得價(jià)格合理的交易條件。經(jīng)銷商另行額外收取PDI檢測(cè)費(fèi)，屬于價(jià)外收費(fèi)，實(shí)屬不當(dāng)，消費(fèi)者有權(quán)要求退回多收的費(fèi)用。

    案例二：
    222戶業(yè)主投訴虛假宣傳
    消保委維權(quán)挽回?fù)p失1.72億

    2013年12月25日，溫州222戶購房者向溫州市消保委投訴，稱購買了溫州時(shí)代集團(tuán)大地房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)的“時(shí)代濱江”樓盤后，發(fā)現(xiàn)開發(fā)商在其廣告、報(bào)刊、單頁、模型、展板、樓書，以及產(chǎn)品說明會(huì)和營銷過程中，對(duì)該小區(qū)與安置房間隔方式、贈(zèng)送面積、車位銷售、商品房戶型、銷售價(jià)格等問題上存在虛假宣傳，要求賠償遭到拒絕。
    經(jīng)過4個(gè)月多次協(xié)商，房開公司最終讓利總房價(jià)的10%，消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失達(dá)1.72億元人民幣。
    點(diǎn)評(píng)：商品房因其特殊的商品屬性，涉及環(huán)節(jié)眾多，歷來是消費(fèi)糾紛高發(fā)的領(lǐng)域，尤其是在房產(chǎn)市場(chǎng)低迷的行情下，購房者心態(tài)發(fā)生變化，房產(chǎn)商一旦存在質(zhì)量、合同、宣傳上的問題，會(huì)直接引發(fā)消費(fèi)者的群體性投訴。在此，提醒廣大購房者，房產(chǎn)糾紛要理性維權(quán)。

    案例三：
    新車竟是召回車
    消費(fèi)者獲雙倍賠償

    2012年10月，徐女士以28萬元的價(jià)格向鄞州某汽車銷售公司購買了一輛2012款進(jìn)口原裝轎車。在隨后幾天的駕駛過程中，徐女士發(fā)現(xiàn)車輛眾多問題，在送修過程中又發(fā)現(xiàn)該車在購買前已經(jīng)有過維修記錄。徐女士認(rèn)為汽車銷售公司存在將維修車輛冒充新車出售的欺詐行為并要求退車。
    消保委建議消費(fèi)者走司法途徑。鄞州區(qū)人民法院查明，徐女士的同款汽車曾在2012年3月因產(chǎn)品缺陷問題被召回，但公司方未在銷售時(shí)向徐女士告知這一事實(shí)，同時(shí)公司方還存在冒充徐女士簽字的行為。
    鄞州區(qū)法院認(rèn)定汽車銷售公司行為構(gòu)成欺詐，判令徐女士將涉案車輛退還給汽車銷售公司，銷售公司除向徐女士退還購車款28萬元之外，另賠償徐女士28萬元，同時(shí)再賠償徐女士保險(xiǎn)費(fèi)、車購稅等其他損失43463.30元。
    點(diǎn)評(píng)：這是一起典型的消費(fèi)欺詐事件。消費(fèi)者在購買商品和接受服務(wù)時(shí)享有知情權(quán)，本案中經(jīng)營者故意隱瞞商品真實(shí)情況，誘使消費(fèi)者達(dá)成交易，構(gòu)成欺詐。新修訂的《消法》，將賠償金額提高為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍。

    案例四：
    電器產(chǎn)品漏電致死
    家屬獲賠40.8萬元

    去年10月，一名17歲的技工學(xué)校學(xué)生周某在放學(xué)后回家洗澡不幸死亡。據(jù)現(xiàn)場(chǎng)勘察，初步確定是洗浴電器產(chǎn)品漏電導(dǎo)致該學(xué)生死亡。經(jīng)各方廠家測(cè)試鑒定，最后認(rèn)定是增壓泵漏電導(dǎo)致周某死亡。但增壓泵廠家提出異議，認(rèn)為是用戶沒有按產(chǎn)品說明安裝使用所致。
    經(jīng)臨海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、消保委反復(fù)協(xié)調(diào)，增壓泵生產(chǎn)廠家同意向死者家屬一次性支付死亡賠償金、精神損失費(fèi)、喪葬費(fèi)等40.8萬元。
    點(diǎn)評(píng)：本案中周某觸電死亡，其家屬有權(quán)主張獲得相關(guān)賠償。鑒于本案中既有產(chǎn)品缺陷的原因，也有消費(fèi)者未按產(chǎn)品使用要求安裝漏電保護(hù)裝置使用不當(dāng)?shù)脑�因，雙方都應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

    案例五：
    預(yù)付式消費(fèi)維權(quán)難
    消費(fèi)者仍需謹(jǐn)慎

    去年7月，紹興市越城區(qū)哈瑪斯美容美發(fā)中心、紹興市尚品美容美發(fā)有限公司（法定代表人系同一人）先后關(guān)停了紹興市越城區(qū)、柯橋區(qū)、高新開發(fā)區(qū)內(nèi)多家門店，僅越城區(qū)就有五家門店先后關(guān)門或轉(zhuǎn)讓，導(dǎo)致先后共有220余位消費(fèi)者投訴，投訴涉及金額達(dá)100余萬元。9月底,部分門店又相續(xù)關(guān)閉，導(dǎo)致再起群體性投訴。12月1日，永琪店以謝某沒有付清勞務(wù)補(bǔ)償費(fèi)為由中止接收上述消費(fèi)者。
    點(diǎn)評(píng)：本案涉及多個(gè)區(qū)域的多家門店突然關(guān)門停業(yè)，涉及數(shù)百位消費(fèi)者百萬元預(yù)付卡金無法正常使用，形成一起影響社會(huì)穩(wěn)定的群體性消費(fèi)事件。同時(shí)該案涉及多家門店的轉(zhuǎn)讓或變更，調(diào)解處理相當(dāng)困難。

    案例六：
    保健品違法添加藥物遭處罰
    食品安全備受關(guān)注

    2013年10月，徐某在蘭溪市“糖尿病健康咨詢”的保健品經(jīng)營部簽訂一份價(jià)值5萬元的營養(yǎng)干預(yù)治療合同，并首付2.5萬元購買了該店產(chǎn)品。11月，徐某即出現(xiàn)身體嚴(yán)重不適。徐某將其中一瓶“清悟凈”拿到去化驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)有禁用的西藥成分。
    2014年4月，經(jīng)過蘭溪市工商局調(diào)查、檢測(cè)，“清悟凈”中非法添加了化學(xué)物質(zhì)苯乙雙胍和格列本脲。經(jīng)銷商最終同意退回消費(fèi)者貨款20000元。同時(shí)，案件移送公安部門作進(jìn)一步處理。
    點(diǎn)評(píng)：本案標(biāo)注為普通食品的“清悟凈”非法添加了藥物成分，嚴(yán)重違反了《食品安全法》第五十條和《消法》第七條規(guī)定。保健食品是適宜于特定人群、具有調(diào)節(jié)機(jī)體功能、不以治療疾病為目的的食品。

    案例七：
    以“健康公益活動(dòng)”為幌子
    實(shí)施詐騙消費(fèi)者之術(shù)

    去年8月，鎮(zhèn)海莊市街道某小區(qū)門口來了一批自稱是開展“健康萬里行公益活動(dòng)”的人，在現(xiàn)場(chǎng)支起桌子搞起了所謂的知識(shí)講座，并向在場(chǎng)的人每人贈(zèng)送了5個(gè)雞蛋。一連幾天，他們以先付錢后退款的“驚喜”手法向在場(chǎng)群眾送出了電熱水壺、燉鍋、治療儀等產(chǎn)品，吸引了不少群眾參與。11日現(xiàn)場(chǎng)100多名消費(fèi)者付款購總價(jià)為1580元的產(chǎn)品后，仍在等待活動(dòng)方給以“驚喜”退款時(shí)，活動(dòng)方卻早已溜之大吉。
    點(diǎn)評(píng)：不法經(jīng)營者充分掌握了一些老年人貪圖小便宜的心理，先用送小禮品的手段吸引人，然后使用江湖上慣用的“先買后送”手法，迷惑眾人，等到大家喪失警惕性后，開始騙錢。

    案例八：
    乘客是消費(fèi)者
    權(quán)益受保障

    2013年12月10日，奉化村民張某乘坐中巴車從奉化去寧波，在寧波環(huán)城西路和恒春街附近時(shí)，由于汽車駕駛員遇紅燈急剎車，張某不慎撞到汽車引擎蓋上，當(dāng)時(shí)感覺腰部疼痛。事后張某報(bào)警，并在中巴車售票員的陪同下去附近醫(yī)院檢查，此后又在奉化市人民醫(yī)院、寧波市第六人民醫(yī)院住院治療。張某經(jīng)寧波市誠和司法鑒定所做傷殘等級(jí)鑒定，結(jié)果為L1椎體粉碎性骨折，被評(píng)定為“九級(jí)傷殘”，同時(shí)追加中巴車的保險(xiǎn)公司為第二被投訴人。
    奉化市消保委將案件轉(zhuǎn)入仲裁程序。最終于2014年3月19日三方當(dāng)事人達(dá)成仲裁調(diào)解協(xié)議，二位被投訴人一次性賠償給張某醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)、誤工費(fèi)、住院伙食補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金等合計(jì)138000元。
    點(diǎn)評(píng)：乘客在乘車過程中受到傷害，是適用“道路交通安全法”或者適用“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”呢？因兩部法調(diào)整范圍對(duì)象不同，結(jié)果會(huì)不一樣，乘客的損失賠償也會(huì)有一個(gè)較大的差別。省消保委認(rèn)為，乘客是消費(fèi)者,可享有消費(fèi)者的各項(xiàng)權(quán)利。乘客在購買車票后，與運(yùn)輸公司建立了旅客運(yùn)輸合同關(guān)系，在乘車過程中其權(quán)益受到侵害時(shí)，有權(quán)依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》主張自己的權(quán)益；運(yùn)輸公司作為經(jīng)營者，在提供運(yùn)輸服務(wù)過程中，有義務(wù)確保乘客（消費(fèi)者）的人身財(cái)產(chǎn)安全。

    案例九：
    速成婚介不靠譜
    消費(fèi)者獲退款

    去年6月初，祝小姐與當(dāng)?shù)匾患一榻楣�司簽訂了婚姻介紹服務(wù)合同，服務(wù)期限為一年，注明介紹成功為止，祝小姐支付28800元費(fèi)用。在此后五個(gè)月的不斷相親中，婚介公司亂點(diǎn)鴛鴦譜不說，一些介紹的對(duì)象還嚴(yán)重騷擾了她的正常生活。祝小姐提出退款卻遭到拒絕。海曙區(qū)月湖工商所消保分會(huì)受理后，經(jīng)兩次調(diào)解最終婚介公司最終退回祝小姐25000元。
    點(diǎn)評(píng)：消費(fèi)者在選擇婚姻中介機(jī)構(gòu)時(shí)，應(yīng)事先查驗(yàn)是否具備合法的工商營業(yè)執(zhí)照，對(duì)“包滿意”等口頭承諾不要輕易相信，簽訂協(xié)議時(shí)要認(rèn)真檢查是否有不合理的單方規(guī)定，避免掉入消費(fèi)陷阱。

    案例十：
    微信點(diǎn)贊變相營銷

    去年4月，仙居縣懷廈天翼手機(jī)專營店在朋友圈中發(fā)送了一條“懷廈手機(jī)第一波點(diǎn)贊活動(dòng)開始啦！集滿28個(gè)贊贈(zèng)送500元話費(fèi)！”的廣告。消費(fèi)者陳先生集滿28個(gè)贊要求手機(jī)店兌現(xiàn)500元話費(fèi)時(shí)，被告知須另外花費(fèi)100元購買一張新SIM卡并要辦理每月保底消費(fèi)49元的套餐，消費(fèi)者才得按月獲得25元的話費(fèi)返回共計(jì)500元。
    消保委認(rèn)定手機(jī)店涉嫌虛假宣傳廣告，侵害了消費(fèi)者的權(quán)益，責(zé)令其改正，處罰款3000元。
    點(diǎn)評(píng)：目前不少商家通過新媒體微信公眾平臺(tái)和朋友圈進(jìn)行廣告宣傳、產(chǎn)品銷售、服務(wù)推廣等經(jīng)營活動(dòng)，由于信息不對(duì)稱以及經(jīng)營者故意使用模糊語句進(jìn)行宣傳，使消費(fèi)者產(chǎn)生誤解，導(dǎo)致消費(fèi)糾紛也越來越多。