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    3·15對(duì)于企業(yè)來說，是個(gè)特別的日子。
    今年的“3·15”，麥當(dāng)勞、家樂福等知名企業(yè)均上了央視的曝光臺(tái)。麥當(dāng)勞被曝光使用過期食材和食品衛(wèi)生問題，家樂福因?yàn)榉蛋�銷售過期食品而榜上有名，中國(guó)電信則是因?yàn)槔�圾短信問題。
    被曝光的品牌中，麥當(dāng)勞第一個(gè)站出來回應(yīng)，然后是家樂福和中國(guó)電信。這兩個(gè)品牌的官方微博聲明被微博和互聯(lián)網(wǎng)媒體廣泛轉(zhuǎn)發(fā)，至少?gòu)幕貞?yīng)速度和態(tài)度上，已經(jīng)獲得媒體的響應(yīng)。這也給他們最大范圍免費(fèi)擴(kuò)散反映和弱化負(fù)面影響的機(jī)會(huì)。至少，第二天各大傳統(tǒng)媒體不會(huì)是一邊倒的負(fù)面曝光聲音，還會(huì)給他們的回應(yīng)一個(gè)空間，這就是社交媒體時(shí)代的危機(jī)管理。
    可以說，在當(dāng)今的市場(chǎng)上，消費(fèi)者的投訴、媒體的曝光無(wú)處不在，但在平時(shí)，一個(gè)投訴可以拖上幾個(gè)月甚至一年，而一到3·15前后，有不少企業(yè)的回應(yīng)卻在一天甚至一小時(shí)內(nèi)。伴隨企業(yè)危機(jī)的頻繁發(fā)生，“危機(jī)管理”這四個(gè)字備受矚目�；貞�(yīng)的快與慢、處罰的輕與重，都與企業(yè)的危機(jī)管理密切相關(guān)。
    企業(yè)應(yīng)該如何加強(qiáng)危機(jī)管理？怎樣重獲消費(fèi)者的信任？本期商學(xué)院邀請(qǐng)專家和企業(yè)負(fù)責(zé)人給出建議。

    一粒米有時(shí)也能影響一鍋粥

    易開剛：產(chǎn)生企業(yè)危機(jī)的原因有企業(yè)內(nèi)在的原因，如管理不規(guī)范、產(chǎn)品質(zhì)量問題、服務(wù)問題等；也有可能是外部方面的原因，如政策變化、自然災(zāi)害、惡性競(jìng)爭(zhēng)等。但無(wú)論是哪方面產(chǎn)生的問題，企業(yè)都要及時(shí)、迅速地給消費(fèi)者一個(gè)交代。
    李永紅：從法理上分析，在我們已經(jīng)有合同法等民商法的情況下，之所以還必須制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等社會(huì)法，正是因?yàn)槭袌?chǎng)上的買賣雙方，也就是商品和服務(wù)的提供者（企業(yè)）與消費(fèi)者（顧客），他們的地位既是平等的，強(qiáng)弱又是不同的。每一個(gè)顧客，當(dāng)他買到的商品或接受的服務(wù)存在質(zhì)量問題時(shí)，往往缺乏足夠的能力與強(qiáng)大的企業(yè)進(jìn)行抗衡，企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的投訴可以拖延，是因?yàn)槠髽I(yè)判斷勢(shì)單力薄的消費(fèi)者投訴對(duì)其利益不會(huì)造成嚴(yán)重的影響。
    胡永祥：“3·15”那天，央視對(duì)一些知名企業(yè)進(jìn)行了曝光，平時(shí)，這些被曝光的企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的投訴，有些會(huì)設(shè)置一堆程序，處理時(shí)動(dòng)輒拖上幾個(gè)月，但一到“3·15”前后，卻有了綠色通道，迅速通過微博等渠道作出回應(yīng)，對(duì)于這一現(xiàn)象，從消費(fèi)者的角度出發(fā)，我以為，這些被曝光的品牌企業(yè)存在一定的店大欺客、利用強(qiáng)勢(shì)地位欺負(fù)弱勢(shì)消費(fèi)者的嫌疑，從本質(zhì)上折射出這些企業(yè)對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)——誠(chéng)信法則的認(rèn)識(shí)存在一定問題。我們說，水能載舟，水也能覆舟，對(duì)消費(fèi)者這個(gè)企業(yè)生存發(fā)展賴以存在的衣食父母是否敬畏與尊重，體現(xiàn)了企業(yè)的價(jià)值觀、文化或者說企業(yè)的商業(yè)文明境界。俗話說，“好事不出門，壞事傳千里”，長(zhǎng)時(shí)間漠視消費(fèi)者的合理訴求，消費(fèi)者可以選擇不買企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)，到頭來，企業(yè)終將搬起石頭砸自己的腳，終將面臨在不良口碑中逐漸消亡的結(jié)局。