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　　始于2009年的杭州老舊住宅區(qū)物業(yè)管理改善工程，已經(jīng)悄然收官。與背街小巷改善、庭院改善等“舊貌換新顏”式的民心工程不同，物業(yè)管理改善工程是一種“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”式的改變。生活于年代較老小區(qū)的居民，已經(jīng)能夠在日常社區(qū)生活里感受到了點(diǎn)點(diǎn)滴滴的變化：樓道里不知從什么時(shí)候起有了照明燈，一樓單元門口多了一道安全門了，下水道堵了馬上有人來(lái)修了，樓下的垃圾沒有以前多了，小區(qū)里時(shí)不時(shí)能看見保潔阿姨的身影了……

　　三年來(lái)，物業(yè)管理改善工程肩負(fù)著百姓的期待堅(jiān)實(shí)推進(jìn)，不僅直接惠及了老舊小區(qū)25余萬(wàn)戶家庭，也以創(chuàng)新實(shí)踐的“杭州模式”贏得了國(guó)內(nèi)各大城市的廣泛褒獎(jiǎng)，并助力提升著杭州這座城市的生活品質(zhì)。

　　“準(zhǔn)物業(yè)”細(xì)微服務(wù)浸潤(rùn)人心
　　市民對(duì)工程滿意度超越九成

　　8月的一個(gè)夜晚，正值酷暑，西湖區(qū)九蓮新村52幢的邱先生一家準(zhǔn)備入睡，突然斷電了。已經(jīng)是10點(diǎn)多的深夜，附近的家政公司早已下班，一時(shí)沒有解決的辦法。酷夏之夜一家人悶在屋里，80多歲的老人還有小孩都汗流浹背。情急之下，邱先生想到了社區(qū)準(zhǔn)物業(yè)管理應(yīng)急維修處的值班電話。打通電話并說(shuō)明情況后，正在值班的社區(qū)書記很快便帶著電工趕到了邱先生家，經(jīng)過(guò)檢修，給電閘換上了保險(xiǎn)絲，立刻為邱先生一家老小送來(lái)了光明與清涼。“冒著酷暑，忘記疲勞，居民都已經(jīng)入睡了，書記和電工師傅仍在值班操勞，社區(qū)準(zhǔn)物業(yè)真是我們的貼心人，這在以前是不可能的事情。”邱先生感慨地說(shuō)。

　　對(duì)于居民這樣的好評(píng)，九蓮社區(qū)物管處主任朱亞軍已經(jīng)不止聽到過(guò)一次。當(dāng)然，物業(yè)維修上的方便服務(wù)只是準(zhǔn)物業(yè)整套服務(wù)體系中的一個(gè)環(huán)節(jié)。朱亞軍談起了以前最受居民困擾的停車問題，由于附近大型市場(chǎng)比較多，九蓮社區(qū)的交通非常繁雜，“通過(guò)準(zhǔn)物業(yè)的管理呢，我們制定了車輛管理方案，主要是對(duì)大貨車進(jìn)行限路，對(duì)路邊停車進(jìn)行有效的管理，還有對(duì)小區(qū)內(nèi)的倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行平板車的分流，停車混亂的局面有了很大改觀。”

　　在一些老舊小區(qū)，垃圾處置曾經(jīng)是一個(gè)讓人頭疼的問題。尤其是樓道這一公共部位，說(shuō)大不大，但卻容易碰到亂扔垃圾的情況，缺乏人員的管理。準(zhǔn)物業(yè)進(jìn)駐老舊小區(qū)后，小區(qū)樓道的衛(wèi)生受到了重視。除了派專門的保潔員每天清掃外，準(zhǔn)物業(yè)還會(huì)每家每戶地進(jìn)行宣傳，爭(zhēng)取讓每位居民都能夠重視樓道的衛(wèi)生問題，促進(jìn)鄰里間的和睦關(guān)系。

　　“不止清潔，還要做到負(fù)責(zé)，”下城區(qū)王馬社區(qū)準(zhǔn)物業(yè)管理處對(duì)于樓道保潔有著自己的一套方法。王馬社區(qū)除了道路、綠化帶等處要求每天保潔外，樓道也每天有保潔員清掃。在樓道的保潔上，采取了“保潔員簽到，社區(qū)監(jiān)督”的方式來(lái)促進(jìn)保潔工作的開展。管理處在每個(gè)單元樓道的最高層貼一張工作表，每天保潔員到頂樓打掃衛(wèi)生的時(shí)候都需要簽名，管理處工作人員會(huì)不定時(shí)檢查。如果發(fā)現(xiàn)保潔員有少簽、多簽、代簽等現(xiàn)象，就屬于敷衍與失職，管理處會(huì)進(jìn)行處罰。

　　以前，鄰里間為了樓道衛(wèi)生問題爭(zhēng)吵的事情時(shí)有發(fā)生，自從準(zhǔn)物業(yè)管理處成立以來(lái)，亂扔垃圾的現(xiàn)象是越來(lái)越少了。王馬社區(qū)主任俞紅說(shuō)：“準(zhǔn)物業(yè)工作的開展，使得我們小區(qū)的面貌得以大大的改觀，同時(shí)，我們的社區(qū)居民參與我們社區(qū)的管理的這種主人翁的精神，這種意識(shí)也是大大地提升。”

　　為了更好地聽取社區(qū)居民的意見和建議，老舊住宅區(qū)物業(yè)管理改善工程堅(jiān)持“以人為本”，認(rèn)真推行“民主促民生”工作機(jī)制，做到“四問四權(quán)”，即問情于民、問需于民、問計(jì)于民、問績(jī)于民，落實(shí)居民的知情權(quán)、參與權(quán)、選擇權(quán)、監(jiān)督權(quán)。三年來(lái)，共征求居民意見3543條，按照“條條有回應(yīng)”的要求，接受采納2817條。

　　進(jìn)行了物業(yè)管理改善的這些老舊住宅小區(qū)里，大約居住著87.5萬(wàn)的居民，這樣一個(gè)巨大的工程要做到讓大家廣泛好評(píng)并不是一件容易的事情。但是，一份專門的抽樣調(diào)查顯示，杭州市民對(duì)物業(yè)管理改善工程綜合滿意度高達(dá)93.27%。很多居民通過(guò)寫信、致電等形式表達(dá)對(duì)物改工程的贊譽(yù)，其中，居住在閘弄口新村的居民沈阿根在感謝信中這樣寫道：“我?guī)资�年都不知道物業(yè)管理是一個(gè)啥概念的老人，沒想到暮年卻享受到了方便快捷的物業(yè)服務(wù)，真的是非常感謝”。

　　懷揣責(zé)任與激情堅(jiān)實(shí)推進(jìn)
　　物改工程三年踐行碩果累累

　　近些年，杭州先后實(shí)施了背街小巷改善工程、危舊房改善工程和庭院改善工程等多項(xiàng)改善工程，很大程度上改善了老舊小區(qū)落后面貌，但是諸如公共服務(wù)不完善、物業(yè)管理制度不健全、安全文明程度不夠高等問題仍然存在。

　　三分建設(shè)，七分管理。如何更好地為老舊住宅小區(qū)提供物業(yè)綜合服務(wù)，讓居民真正享受到惠民工程的成果，也是擺在政府面前的一大難題。2009年初，杭州正式啟動(dòng)了以“城市物業(yè)管理擴(kuò)面提質(zhì)”為核心的老舊住宅小區(qū)物業(yè)管理改善工程，并率先在全國(guó)推出了“社區(qū)化準(zhǔn)物業(yè)管理”新模式。

　　推行社區(qū)化準(zhǔn)物業(yè)管理，就是在社區(qū)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，設(shè)立社區(qū)化準(zhǔn)物業(yè)管理處，從“配套設(shè)施、公共保潔、秩序維護(hù)、停車管理、設(shè)施維保、綠化養(yǎng)護(hù)、道路保養(yǎng)、維修服務(wù)”等八個(gè)方面著手，建立起全方位、系統(tǒng)化的老舊住宅小區(qū)長(zhǎng)效管理機(jī)制。

　　比如很多老舊小區(qū)沒有完善的配套設(shè)施，難以適應(yīng)現(xiàn)代化物業(yè)管理的要求，為此，市、區(qū)兩級(jí)財(cái)政每年安排資金，為開展社區(qū)化準(zhǔn)物業(yè)管理的小區(qū)配置物管用房、監(jiān)控設(shè)備、消防器材、防盜設(shè)施等硬件；在公共保潔方面，通過(guò)配備專門人員，實(shí)行分片包干、及時(shí)清理，落實(shí)垃圾分類制度，實(shí)現(xiàn)垃圾直運(yùn)，改變了小區(qū)的衛(wèi)生環(huán)境；在秩序維護(hù)方面，通過(guò)建立住戶信息，掌握小區(qū)人員基本情況，成立專業(yè)的保安隊(duì)伍，實(shí)施24小時(shí)巡邏，加強(qiáng)與轄區(qū)派出所的聯(lián)動(dòng)，增加安保力量，組織防災(zāi)防火應(yīng)急預(yù)案的演練，及時(shí)引導(dǎo)居民應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件；在停車管理方面，通過(guò)挖掘車位、指引行車路線、錯(cuò)時(shí)停車，增設(shè)門禁道閘系統(tǒng)等措施，有效緩解了老舊住宅小區(qū)停車難、停車亂的問題；在設(shè)施維保方面，通過(guò)各類改善工程增設(shè)健身器材、監(jiān)控設(shè)施、消防器材等公用設(shè)施，由社區(qū)準(zhǔn)物業(yè)管理處負(fù)責(zé)日常維護(hù)保養(yǎng)，并對(duì)小區(qū)共用部位、共用設(shè)備設(shè)施，如屋面、水泵、水箱等，進(jìn)行定期和不定期的維修保養(yǎng)；在綠化養(yǎng)護(hù)方面，通過(guò)挖掘老舊住宅小區(qū)的可綠化資源，合理規(guī)劃和擴(kuò)充綠化面積，通過(guò)聘用專業(yè)人員，對(duì)小區(qū)綠化進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和管理，美化了住宅小區(qū)的環(huán)境；在道路保養(yǎng)方面，很多小區(qū)的道路年久失修，低洼積水嚴(yán)重，實(shí)施社區(qū)化準(zhǔn)物業(yè)之后，小區(qū)內(nèi)的道路便有了日常維修與監(jiān)管，確保了車輛、行人的正常通行；在維修服務(wù)方面，居民事，無(wú)小事，不推諉，不拖拉，無(wú)論是下水管道堵塞、屋頂漏水，還是樓道燈或單元防盜門損壞，社區(qū)化準(zhǔn)物業(yè)管理維修服務(wù)都能第一時(shí)間趕到，讓居民們真正體會(huì)到什么是方便。

　　毫無(wú)疑問，這些較高的改善標(biāo)準(zhǔn)意味著工程的巨大。但是，這三年來(lái)，物業(yè)管理改善工程一年一個(gè)腳步。2009年3月市政府正式成立杭州市物業(yè)管理改善工程領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室在市住房保障和房產(chǎn)管理局（簡(jiǎn)稱市住保房管局），負(fù)責(zé)全市物業(yè)管理改善工作的組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督。各區(qū)政府相應(yīng)成立了以分管區(qū)領(lǐng)導(dǎo)為第一責(zé)任人的專門機(jī)構(gòu)，并由區(qū)建設(shè)（房管）局具體負(fù)責(zé)轄區(qū)范圍內(nèi)物改項(xiàng)目的組織實(shí)施。