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    五一假期，朋友興致勃勃地訂定了一個出游計劃，在網(wǎng)上找了一家頗有名氣的旅游自助超市，訂好酒店，預(yù)付了訂金�？膳R時遇到變故，旅游計劃只好作罷。

    第二天，MSN上，她憤憤不平地跟我抱怨：可惡的XXX，他們頁面上怎么不寫明取消訂單要提前一周呢，非得從頁面最最底下的幫助中心里才看得到，這不是耍人嘛！

    點開她發(fā)過來的網(wǎng)站鏈接，我也足足花了五分鐘才找到“退訂單”的說明：如因行程變更等主觀原因取消訂單，于計劃入住日期提前兩個工作日告知我們后，將退還您全部訂金。不足兩個工作日告知取消訂單，訂金不予退還。法定節(jié)假日期間的訂單需提前一周方可退訂金。

    十六塊錢的訂金是打水漂了，我只好安慰她：不就十六塊么，沒什么大不了的。朋友說了一句讓我感觸頗深的話：這跟錢多錢少沒關(guān)系，要是訂得多的那種呢，是吧？就是不人性啊。

    不禁想起之前另一朋友念念不忘的“加拿大政府網(wǎng)”。朋友是做外貿(mào)的，想探探加拿大市場，無意間發(fā)現(xiàn)了這個網(wǎng)站，據(jù)稱只要帶著“我是來自某個地方、某個年齡段的需要某項服務(wù)的人”這樣的想法點擊網(wǎng)站，就可以迅速找到自己所需。

    他說在使用網(wǎng)站查找信息的過程中，能夠從許多方面感受到網(wǎng)站人性化的一面。例如，網(wǎng)站有兩個搜索框，一個可以任意鍵入搜索內(nèi)容，另一個位于主頁的搜索框則預(yù)設(shè)了11個搜索詞條供用戶選擇。例如“想找工作”、“出國旅行”、“在線購物”、“慈善捐贈”等。

    只要點擊排名第一的熱門話題“我怎樣開始做生意”，立即進入了一個分類更細的查詢頁面，同時，在這里還可以提交個人的搜索習(xí)慣。用戶通過設(shè)定商貿(mào)活動的類型、所在地區(qū)，更快捷地搜索到自己想要的信息。之前他也接觸過不少國內(nèi)的招商網(wǎng)站，總會遇到這樣那樣的問題，不是搜索功能不完善，就是資料不全，空架子擺在那邊。

    對比之下，我發(fā)現(xiàn)，對于以用戶體驗為關(guān)鍵的網(wǎng)站來說，如何用服務(wù)留住客戶，才是關(guān)鍵所在。就比如之前的“旅游自助超市”，我朋友勢必不會再在上面尋找相關(guān)的信息，這自然會影響到她身邊的人，這便是“口碑效應(yīng)”，更何況現(xiàn)在是一個服務(wù)經(jīng)濟社會，只有讓客戶覺得自己是上帝了，TA才會心甘情愿買單。不管是政府的網(wǎng)站還是企業(yè)的網(wǎng)站，都是一個道理。

    而事實上，要真正做好網(wǎng)站，離不開各個部門的共同參與才能形成良性循環(huán)。比如，網(wǎng)站應(yīng)該提供不知道某項服務(wù)是由哪個部門提供的情況下，一樣能快捷地找到自己需要的事項；此外，細分也很重要，比如加拿大的網(wǎng)站的“服務(wù)項目”也是按照“本國居民入口”、“貿(mào)易服務(wù)入口”和“國際服務(wù)入口”進行分類的，體現(xiàn)了對象化服務(wù)的特點。再點擊進入“本國居民入口”后，出現(xiàn)了“兒童”、“殘疾人”等更加細致的分類，并且針對每類人都推薦了熱門服務(wù)項目。這樣的感覺就很美妙，不是嗎？