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    物業(yè)服務(wù)，是離我們生活最近的服務(wù)項(xiàng)目之一，但是，在一般老百姓心目中，對(duì)物業(yè)的感受卻不太好。在本報(bào)社會(huì)調(diào)查中心歷次對(duì)于服務(wù)行業(yè)的滿意度調(diào)查中，一直處于最后幾位。物業(yè)服務(wù)究竟處于一個(gè)什么樣的狀態(tài)？老百姓為什么有如此多的抱怨？物業(yè)管理公司對(duì)此有什么樣的說(shuō)法？提升上海的物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)應(yīng)該從哪里著手？帶著這些問(wèn)題，解放日?qǐng)?bào)社會(huì)調(diào)查中心聯(lián)合 QQsurvey中國(guó)在線調(diào)研，進(jìn)行了本次 “您認(rèn)可物業(yè)管理公司的服務(wù)嗎”的調(diào)查。本次調(diào)查采用在線調(diào)查方式；同時(shí)，面訪了上海市物業(yè)管理協(xié)會(huì)、上�？迫�、仙霞、景瑞等物業(yè)公司的相關(guān)人員。

    本次調(diào)查的樣本配比如下：男女比例為1:1；年齡分配從20歲到29歲，30歲到39歲，40歲到49歲，50歲以上四個(gè)層次；受教育程度分為，高中、中專及以下，本科、大專，碩士研究生及以上。另外，樣本還按個(gè)人收入等進(jìn)行了合理分配。有效樣本為900份。

    歷次調(diào)查 物業(yè)評(píng)議反響差

    上海物業(yè)管理行業(yè)已有20多年歷史，在住房所有權(quán)改革以后，該行業(yè)為社區(qū)管理和業(yè)主生活服務(wù)作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。但是，在歷次行風(fēng)調(diào)查中總是排名在最后3名。解放日?qǐng)?bào)社會(huì)調(diào)查中心于去年末對(duì)上海服務(wù)窗口單位進(jìn)行了一次調(diào)查，數(shù)據(jù)顯示：受訪者對(duì)8個(gè)行業(yè)系統(tǒng)感受較差。其中，受訪者對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的感受最不好，得分僅為4.90（總分為10分，以下均是如此）；緊隨其后的就是物業(yè)管理行業(yè)，得分為5.64。

    本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)：有54位受訪者對(duì)目前的物業(yè)行業(yè)表示滿意，占受訪人數(shù)的6.0%；有377受訪者認(rèn)為基本滿意，占41.9%；感受一般的受訪者有348人，占38.7%；認(rèn)為不太滿意的受訪者有93人，占10.3%；對(duì)此很不滿意的則有28人，占3.1%。盡管在本次調(diào)查中受訪者的滿意程度有所提高，但依然與老百姓的期望有相當(dāng)大的差距。

    據(jù)調(diào)查，影響受訪者對(duì)物業(yè)管理行業(yè)滿意程度的主要因素有多個(gè)方面。其中，73.1%的受訪者認(rèn)為由于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差，易與業(yè)主產(chǎn)生糾紛令大家不滿意。其次，物業(yè)收費(fèi)不合理、物業(yè)公司拖延解決問(wèn)題的時(shí)間，也是比較常見(jiàn)的問(wèn)題，過(guò)半數(shù)受訪者對(duì)這兩個(gè)方面較不滿。同時(shí)，服務(wù)人員素質(zhì)低態(tài)度不好也是非常關(guān)鍵的因素，有45.7%的業(yè)主十分重視這一點(diǎn)。當(dāng)然，也有19.6%業(yè)主表示，如果和物業(yè)發(fā)生糾紛的話，業(yè)主自身也存在一定原因。

    受訪者朱先生認(rèn)為：常言道，“衣食住行”，住，直接關(guān)系到老百姓的生活水平和質(zhì)量，而且，這也影響到人們生活在這個(gè)城市中，是否擁有歸屬感和幸福感。所以，物業(yè)管理行業(yè)從根本上來(lái)說(shuō)，不僅是管理，更重要的是服務(wù)。我們一直強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理，但是，朱先生建議，應(yīng)該把物業(yè)管理改成物業(yè)服務(wù)才對(duì)。受訪者的想法未必全面，但也表達(dá)了老百姓最直接的態(tài)度。

    業(yè)主抱怨 服務(wù)啥時(shí)能到位

    物業(yè)服務(wù)是由具體的服務(wù)產(chǎn)品提供的，業(yè)主對(duì)于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，也是通過(guò)每天點(diǎn)點(diǎn)滴滴的生活體驗(yàn)產(chǎn)生的。那么，受訪者對(duì)物業(yè)管理哪些方面意見(jiàn)比較大呢？本次調(diào)查顯示，受訪者最不滿意的服務(wù)依次為：草坪、綠地雜草落葉太多，安保的專業(yè)程度不夠，垃圾清運(yùn)過(guò)程中跑冒滴漏現(xiàn)象嚴(yán)重，故障報(bào)修不夠及時(shí)，電梯里小廣告泛濫。

       以綠地養(yǎng)護(hù)為例，53.1%受訪者認(rèn)為小區(qū)草坪、綠地中雜草過(guò)多；40.9%認(rèn)為小區(qū)樹(shù)木只管種不管養(yǎng)，有些樹(shù)木枯死后不種植新樹(shù)木；20.8%的受訪者認(rèn)為小區(qū)樹(shù)木不修剪，有些枝葉太過(guò)茂盛影響日常生活。保潔的問(wèn)題主要集中在以下方面：45.7%認(rèn)為垃圾清運(yùn)的過(guò)程中，工作人員不注重周圍環(huán)境的保潔工作；38.1%受訪者認(rèn)為小區(qū)垃圾清運(yùn)不及時(shí)，垃圾桶時(shí)常處于堆滿狀態(tài)；30.6%認(rèn)為夜間垃圾清運(yùn)時(shí)噪聲很大。電梯的維護(hù)保養(yǎng)是高層住宅受訪者特別關(guān)注的服務(wù)內(nèi)容，有13.4%受訪者認(rèn)為電梯經(jīng)常出故障；22.7%認(rèn)為電梯出故障后，維修不及時(shí)；26.1%認(rèn)為電梯內(nèi)部和周圍衛(wèi)生環(huán)境不佳；41.3%認(rèn)為電梯亂貼小廣告的情況較多。

    值得注意的是，一些受訪者反映，物業(yè)的服務(wù)狀況存在不斷下滑的趨勢(shì)。受訪者陳女士說(shuō)：“我們小區(qū)的保潔越來(lái)越差勁，原來(lái)樓道一天打掃兩遍，現(xiàn)在每天只有一遍了。和物業(yè)反映了幾次。反映一次，好幾天。最近居然3天無(wú)人打掃。”此外，值得注意的是，在本次調(diào)查中，僅有27.2%的受訪者表示小區(qū)物業(yè)公司公開(kāi)了物業(yè)費(fèi)的收支情況，42.4%的受訪者表示物業(yè)公司沒(méi)有公開(kāi)賬目，剩下30.3%的受訪者表示 “不清楚”。受訪者吳先生坦言：“我們最不滿的就是物業(yè)公司一邊稱費(fèi)用不夠，一邊又不肯公開(kāi)我們交的物業(yè)費(fèi)到底用到哪里去了。”

    公司感慨 巧婦難為無(wú)米炊

    一方面，業(yè)主對(duì)物業(yè)公司有諸多不滿，另一方面，物業(yè)公司也有一肚子委屈。這個(gè)委屈就是費(fèi)用。

    上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)信息部負(fù)責(zé)人告訴記者：近年來(lái)，物業(yè)公司的人力成本不斷上升，從2005年至今，物業(yè)管理成本、人力成本急劇上升，上海市最低工資標(biāo)準(zhǔn)從690元漲到1620元，增長(zhǎng)135％，但是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)幾乎沒(méi)有上升。“物業(yè)行業(yè)是市場(chǎng)化了，可是物業(yè)收費(fèi)離市場(chǎng)化很遠(yuǎn)。”