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    與服務(wù)行業(yè)打了十多年交道，練就了杜玉（杭州佳優(yōu)子健身服務(wù)有限公司總經(jīng)理，曾從事旅游業(yè)、服務(wù)業(yè)等）存敏銳的觀察力：
    和人交談的時候，他會始終看著對方的眼睛；看到茶杯空了，他會從辦公桌后走出來，謙和地為你續(xù)上一杯水。他說：“這叫服務(wù)到位！”起身道別的時候，搶先一步幫你按好電梯，然后目送你下樓才離開。
    平易謙和，這是他給人的第一印象；自信細(xì)致，這是你之后了解到的他。一家連鎖公司的總經(jīng)理，“佳優(yōu)子”總經(jīng)理杜玉存的故事要從10多年前講起。

    細(xì)節(jié)決定服務(wù)行業(yè)的成敗

    我曾在部隊當(dāng)過兵，部隊的制度、紀(jì)律讓我知道了決心和執(zhí)行力的重要性。
    轉(zhuǎn)業(yè)后，我被分配到鐵道部在無錫的一所療養(yǎng)院，當(dāng)過司機(jī)，也曾有過比較閑適的工作狀態(tài)。2000年，我辭職后買了一輛旅游大巴，一心一意搞起了旅游業(yè)。也正是從那時候開始，我明白了什么是客戶服務(wù)，同時更要做好延伸服務(wù)，確保顧客的附加值。
    雖然我只是一名司機(jī)，但除了確保游客的用車時間和行車安全外，還會注重和他們相處的每一個小細(xì)節(jié)，盡自己所能幫助和滿足來賓的各種需求，每次迎送客人還自備一雙白手套，攙扶游客上下車，漸漸地在華東線同行業(yè)中也開始有點名氣了。
    做過旅行社的人都知道，有些司機(jī)和導(dǎo)游要靠帶動游客消費來獲取購物傭金，有的團(tuán)要是東西買少了，個別導(dǎo)游和司機(jī)可能會擺出不滿意的臉色，可我不管遇上怎么樣的客人，始終保持開心快樂的心態(tài)，將心比心，也贏得了游客的尊重。有一次，我?guī)Я艘慌�游客去上海，相處了幾天，大家的關(guān)系很融洽，一天，大巴在裝行李的時突然遇上交警抄牌，本來我想自己掏錢處理罰金一事，沒想到剛上路，游客就自發(fā)湊錢幫我交罰單，足足湊了有1000多元啊，當(dāng)時我就被感動了。任何事情，只要不放棄，只要注重細(xì)節(jié)，就有成功的可能性。
    現(xiàn)在，我還存有當(dāng)時帶團(tuán)時游客留下的評語本，每次翻閱評語本，都覺得感觸良多。

    管理員工也要有服務(wù)意識

    2003年，我進(jìn)入“佳優(yōu)子”，主要從事人力資源工作，說白了，也就是直接管理員工。
    時至今日，許多人對足浴行業(yè)還有一定的偏見。但在我的眼里，這是一個順應(yīng)社會發(fā)展潮流、注重保健養(yǎng)生，必然會蓬勃發(fā)展的朝陽行業(yè)。入行后，我去上海、北京、廣州等城市進(jìn)行了全面考察。隨著人們工作、生活節(jié)奏的不斷加快，以及物質(zhì)生活水平的不斷提高，國人越來越注重養(yǎng)生之道。在這樣一種局面下，足浴以其獨特的功效和魅力出現(xiàn)在人們的生活當(dāng)中，成為現(xiàn)代人消除“亞健康”保健休閑的流行潮流和時尚。
    不過，當(dāng)時，杭州的足浴業(yè)才剛剛興起，足浴工作者的社會地位并不高，甚至還會遭人“鄙視”。所以，每次給員工培訓(xùn)，我都會問他們兩個問題：你在干什么？你為什么來“佳優(yōu)子”？我想告訴他們：從事服務(wù)行業(yè)并不“低賤”，如何做好甚至名利雙收，就要看你的服務(wù)意識有多少，我自己就是從服務(wù)業(yè)一步一步走過來的，深有感觸。
    其實，足底的穴道學(xué)問很深，足浴技師是個非常有技術(shù)含量的工作，甚至可以和手表機(jī)械師的工作媲美，但兩者受到的尊重是天差地別的。然而，要得到尊重，并不是一兩位足浴技師就能改變的。足浴業(yè)需要進(jìn)步，足浴工作者的觀念也需要有大幅度提升，所以每次培訓(xùn)，我都會給他們鼓勵，讓他們從內(nèi)心中燃起對工作的熱情和信心。
    2004年-2006年，是足浴業(yè)最輝煌的時期，當(dāng)時的行業(yè)真可以用“繁花似錦”來形容，“佳優(yōu)子”也就是在那幾年里得到了迅速擴(kuò)張，引進(jìn)加盟店，最多的時候，我們的連鎖店有50家。這么多員工，如何去管理呢？其實，不管是對待客人或是對待員工，只要秉持著服務(wù)至上的意識，就會凝聚一股強(qiáng)大的企業(yè)向心力。
    最初，我們采用的是半軍事化管理模式，著重強(qiáng)化員工的責(zé)任感和服務(wù)意識，可以說，這樣嚴(yán)格的軍事化培訓(xùn)為這個行業(yè)培養(yǎng)了許多人才。當(dāng)然，這只是一部分。足浴業(yè)是勞動密集型行業(yè)，近幾年一直面臨著“招工難”的問題，公司除了注重培養(yǎng)員工的能力外，也一直把“以人為本”這個理念作為企業(yè)運營的重中之重。在這里工作的員工大多都來自偏遠(yuǎn)山區(qū)，自身經(jīng)濟(jì)條件不足以能夠接父母來杭州團(tuán)聚，于是公司連續(xù)三年推出“感恩行動”：只要在公司工作三年以上，不論員工家鄉(xiāng)有多遠(yuǎn)，我們都把他們的父母接來杭州與其團(tuán)聚。安排他們進(jìn)住三星級以上賓館，來回行程和在杭州的吃、住、行、玩等一切費用，均由公司承擔(dān)。
    董事長王新民對所有員工說的一句話也讓我感觸頗深，“我的電話就是困難員工的求助熱線”。從2001年8月公司成立至今，所有遭遇車禍、身患白血病、先天性心臟病后遺癥突發(fā)等人身意外的員工，均得到了公司的救助，讓員工感受到如親人般的關(guān)懷。
    “管理員工要有服務(wù)意識”這是我近幾年最大的收獲。
    當(dāng)然，我們也面臨著新的思考，足浴畢竟是碗“青春飯”。大約到了25歲左右，如果沒有上升到管理層，大部分足浴工會考慮去留問題。這幾年足浴業(yè)的“挖人大戰(zhàn)”愈演愈烈，這是“招工難”直接引發(fā)的競爭。其實杭州的薪酬水平不算低，如果在此基礎(chǔ)上能賦予這份工作一份尊嚴(yán)的話，相信會有更多的人愿意留下來。

    足浴店面臨轉(zhuǎn)型升級

    前段時間，足浴店也開始流行網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購抵用券，其實，對于企業(yè)來說，出售的抵用券越多虧得越多，但為了留住客戶，又不得不參與這樣的活動，我們想換個經(jīng)營模式來拓展市場。
    目前，足浴業(yè)已經(jīng)由過去受人鄙視的“特殊行業(yè)”到社會承認(rèn)的服務(wù)行業(yè)，現(xiàn)今已登上了保健休閑的大雅之堂。作為杭州知名的足浴品牌，我們也打算升級店鋪，成為集“養(yǎng)生、芳香、精油、浴洗”為一體的足底按摩會所，初步計劃先通過裝修來實現(xiàn)足浴店的軟硬件升級，未來的市場還有一次次的考驗等著我們。