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    人們都說(shuō)，家庭是社會(huì)的細(xì)胞，家庭的幸福決定著社會(huì)的安康。那么，作為最基層社會(huì)組織的社區(qū)，就是居民幸福的基石和保障。
    走進(jìn)西湖區(qū)，映入眼簾的是綠樹(shù)紅花。屋舍儼然的一幅和諧景象，但你更容易被這里居民臉上洋溢的幸福與滿足感所吸引。“民有所呼，我有所應(yīng)，民有所求，我有所為”，秉承習(xí)近平副主席提出的要求，西湖區(qū)的社區(qū)工作者都將這句話當(dāng)做自己的座右銘。為居民辦實(shí)事、做好事、解難事，我們能夠看到的，是全體西湖人的汗水，還有人們?nèi)遮厺M意的笑臉。
    積極創(chuàng)新社會(huì)管理，努力推動(dòng)社區(qū)建設(shè)再上臺(tái)階，西湖人一直在努力。

    創(chuàng)新“三全十服務(wù)”機(jī)制 實(shí)現(xiàn)便民為民立體跨越

    “在家門口就能辦手續(xù)，證件忘了帶回家拿也方便，真是太好了！”在工作人員的指導(dǎo)下辦理了準(zhǔn)生證，又詳細(xì)詢問(wèn)了辦理“低保證”的相關(guān)事宜，還幫助父親領(lǐng)取了老年人高齡補(bǔ)貼，只需要十來(lái)分鐘，家住西湖區(qū)雙浦鎮(zhèn)東江嘴新村的村民李某就辦好了三件事。而在此之前，僅是跑一趟村里的便民服務(wù)中心，來(lái)回就需要40分鐘。
    讓李某這樣滿意的，是西湖區(qū)在農(nóng)村社區(qū)推行“流動(dòng)公共服務(wù)工作站”和公共服務(wù)全程代理制度。“流動(dòng)公共服務(wù)工作站”根據(jù)村民預(yù)約情況，提前兩天發(fā)布告示，輪流在各個(gè)片區(qū)實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)辦公，對(duì)一些現(xiàn)場(chǎng)不能直接辦理的事項(xiàng)，由相關(guān)工作人員受理，并當(dāng)場(chǎng)明確完成時(shí)限。這種將服務(wù)送進(jìn)家門口的積極舉措，受到了村民的歡迎。
    事實(shí)上，“流動(dòng)公共服務(wù)工作站”只是西湖區(qū)創(chuàng)新社會(huì)管理、深化“三全十服務(wù)”工作制的最新成果。2009年開(kāi)始，西湖區(qū)圍繞習(xí)近平同志提出的“民有所呼、我有所應(yīng)，民有所求、我有所為”的要求，創(chuàng)新推行社區(qū)“三全十服務(wù)”工作機(jī)制，即“服務(wù)時(shí)間全天候、服務(wù)內(nèi)容全方位、服務(wù)對(duì)象全覆蓋”和規(guī)范窗口服務(wù)、完善預(yù)約服務(wù)、延伸常規(guī)服務(wù)、強(qiáng)化應(yīng)急服務(wù)、創(chuàng)新特殊服務(wù)、打造品牌服務(wù)、提倡自主服務(wù)、鼓勵(lì)互助服務(wù)、深化組團(tuán)服務(wù)、開(kāi)展定期服務(wù)等十項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，得到了群眾的廣泛歡迎和肯定。
    根據(jù)這一服務(wù)細(xì)則，目前西湖區(qū)各社區(qū)實(shí)行工作日“朝八晚九”工作制，其中18時(shí)至21時(shí)安排不少于2名工作人員上崗，雙休日和節(jié)假日值班人員實(shí)行“朝九晚五”工作制，相應(yīng)延長(zhǎng)社區(qū)服務(wù)設(shè)施的開(kāi)放時(shí)間，延時(shí)為居民提供各類服務(wù)。同時(shí)開(kāi)通24小時(shí)民情熱線電話和實(shí)行24小時(shí)值班制，為居民提供全時(shí)段服務(wù)。
    西湖區(qū)還創(chuàng)新推出就業(yè)夜市等63個(gè)特色服務(wù)項(xiàng)目，組建由律師、醫(yī)生等專業(yè)人員開(kāi)設(shè)的“社區(qū)特色工作室”，滿足居民專業(yè)化、個(gè)性化的服務(wù)需求。共建立服務(wù)團(tuán)隊(duì)730個(gè)，選派服務(wù)人員7047名，較好滿足居民群眾專業(yè)化、個(gè)性化的服務(wù)需求。
    為將完善的服務(wù)覆蓋至所有人群，西湖區(qū)還在推出居家養(yǎng)老、臨時(shí)看護(hù)、互幫結(jié)對(duì)、文體教育、便民利民等為主要內(nèi)容的五類服務(wù)項(xiàng)目基礎(chǔ)上，在全國(guó)率先進(jìn)行失能老人長(zhǎng)期照護(hù)體系建設(shè)，實(shí)行為小孩服務(wù)的“四點(diǎn)半課堂”、為外來(lái)務(wù)工人員服務(wù)的“新杭州人俱樂(lè)部”等26項(xiàng)社區(qū)特殊服務(wù)，力求社區(qū)服務(wù)“零遺漏”。
    據(jù)統(tǒng)計(jì)，一年多來(lái)，該區(qū)已受理群眾求助電話12993個(gè)，幫助居民解決困難7000多件，社工利用工作以外時(shí)間走訪居民50多萬(wàn)戶，記民情日記20余萬(wàn)條，開(kāi)發(fā)社區(qū)公益性崗位1567個(gè)，提供就業(yè)信息5000多條，安置下崗失業(yè)人員1300多人，為外來(lái)務(wù)工人員維權(quán)157次。

    落實(shí)“五化五機(jī)制”
    打造過(guò)硬“小巷總理”隊(duì)伍

    要為居民提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，離不開(kāi)一支過(guò)硬的工作隊(duì)伍，圍繞社區(qū)工作職業(yè)化、專業(yè)化、特色化、標(biāo)準(zhǔn)化、多元化要求，落實(shí)準(zhǔn)入、培訓(xùn)、創(chuàng)優(yōu)、考評(píng)、激勵(lì)等五項(xiàng)機(jī)制，在西湖區(qū)的大街小巷，已經(jīng)建立起了一支素質(zhì)精良，業(yè)務(wù)水平過(guò)硬的社區(qū)工作者隊(duì)伍。
    為了尋找到最優(yōu)秀人才，西湖區(qū)按照“精簡(jiǎn)高效”原則，按需設(shè)崗，統(tǒng)一招錄工作人員。西湖區(qū)現(xiàn)有126個(gè)社區(qū)，專職社區(qū)工作者1400余名，其中通過(guò)公開(kāi)招聘、擇優(yōu)錄用的社區(qū)工作者達(dá)1000余名，占總數(shù)的70%。目前，該區(qū)社區(qū)工作者平均年齡37.74歲；大專以上文化程度1219人，占91.89%；黨員804人，占54.1%。
    玉不琢不成器。招聘到了優(yōu)秀的人才，還要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)與鍛煉，才能完成高水平的工作。西湖區(qū)規(guī)定，新錄用的社工在2年內(nèi)、40周歲以下社工在5年內(nèi)均須取得“社會(huì)工作者職業(yè)水平證書(shū)”，目前已有278人取得職業(yè)資格，居全省前列。另外，西湖區(qū)還定期開(kāi)展“社區(qū)大講堂”等培訓(xùn)活動(dòng)，講授業(yè)務(wù)知識(shí)、工作技巧，現(xiàn)場(chǎng)答疑解惑，組織經(jīng)驗(yàn)交流，形成互學(xué)、互幫、互促進(jìn)的良好氛圍。各社區(qū)還梳理出幾十類居民常辦事項(xiàng)的政策和辦理要點(diǎn)，每周選定一名“首席接待員”開(kāi)設(shè)接待專窗，有效提高每一位社區(qū)工作者服務(wù)居民群眾的能力。截至目前，該區(qū)通過(guò)多途徑累計(jì)培訓(xùn)社工24000余人次。
    同時(shí)，該區(qū)還以創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)為載體，開(kāi)展強(qiáng)自身、強(qiáng)本領(lǐng)、強(qiáng)作風(fēng)、強(qiáng)基礎(chǔ)、強(qiáng)合力等“五強(qiáng)促和諧”主題實(shí)踐和“我在崗位上干了什么，離開(kāi)崗位后留下什么”大討論活動(dòng)，鼓勵(lì)社工發(fā)揮技能優(yōu)勢(shì)，為居民提供個(gè)性化、專業(yè)化服務(wù)，鼓勵(lì)社工立足崗位創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)。同時(shí)，深入開(kāi)展“特色工作室”創(chuàng)建活動(dòng)，全區(qū)共設(shè)有各類社區(qū)特色工作室60余個(gè)，服務(wù)范圍涵蓋計(jì)生、衛(wèi)生、文娛、幼教等領(lǐng)域，深受居民歡迎。