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    日前，“BMW中國(guó)售后服務(wù)技能大賽2010”全國(guó)總決賽在上海成功落下帷幕。北京京寶行獲得總決賽冠軍，亞軍和季軍分別由北京盈之寶和上海寶信獲得。華晨寶馬汽車有限公司售后服務(wù)副總裁穆克和本次大賽的承辦方——寶馬培訓(xùn)學(xué)院總監(jiān)梅曉群女士也親臨現(xiàn)場(chǎng)，向冠、亞、季軍的獲得者送去祝賀的同時(shí)，就本次大賽和BMW網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的相關(guān)情況接受了本報(bào)的專訪。

    銷售第一輛車取決于產(chǎn)品
    而銷售的第二輛車取決于服務(wù)

    “BMW中國(guó)售后服務(wù)技能大賽2010”于今年3月正式啟動(dòng)。大賽分為四個(gè)階段，第一階段和第二階段，為網(wǎng)絡(luò)預(yù)賽，共吸引萬(wàn)名全國(guó)各地BMW授權(quán)經(jīng)銷商員工的積極參與和關(guān)注；第三階段為區(qū)域復(fù)賽，在廣州、南京、北京和成都四大區(qū)域的寶馬培訓(xùn)中心和培訓(xùn)基地進(jìn)行；11月，由四大區(qū)域賽選拔出的24個(gè)團(tuán)隊(duì)共72名選手齊聚上海培訓(xùn)中心，進(jìn)行為期三天的“終極決斗”。
    今年的“服務(wù)技能大賽”，是寶馬歷年來加強(qiáng)售后服務(wù)能力建設(shè)和服務(wù)人員培訓(xùn)的系列活動(dòng)中覆蓋人數(shù)最多、互動(dòng)性最強(qiáng)的一次全國(guó)性活動(dòng)。寶馬為何要用八個(gè)月時(shí)間，來舉辦超過萬(wàn)名經(jīng)銷商員工參與的售后服務(wù)技能大賽？華晨寶馬汽車有限公司售后服務(wù)副總裁穆克的答案是：“寶馬是以人為本的品牌，這次大賽充分體現(xiàn)了我們對(duì)人才發(fā)展的關(guān)注，以及通過高素質(zhì)的員工來提高客戶滿意度的承諾。我們始終相信銷售第一輛車取決于產(chǎn)品，而銷售的第二輛車取決于服務(wù)。大賽只不過是一種形式，我們的宗旨是讓所有BMW的客戶滿意�！�

    第一次量身定制的綜合性比賽
    旨在激發(fā)所有員工投身于服務(wù)的熱情

    當(dāng)前，寶馬在中國(guó)呈現(xiàn)出快速而穩(wěn)健的增長(zhǎng)勢(shì)頭，繼去年銷量突破九萬(wàn)輛后，今年前九個(gè)月，寶馬集團(tuán)的銷量已超過12萬(wàn)輛，提前三個(gè)月完成全年目標(biāo)。銷售成功的同時(shí)，客戶滿意度也在逐年上升。這主要得益于寶馬（中國(guó)）在培訓(xùn)和服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的不斷投入、不斷完善和不斷革新，“BMW中國(guó)售后服務(wù)技能大賽2010”就是一個(gè)最生動(dòng)的案例。
    穆克稱：“‘BMW中國(guó)售后服務(wù)技能大賽2010’，是第一次量身定制的綜合性比賽，旨在為一萬(wàn)多名寶馬經(jīng)銷商員工搭建分享、學(xué)習(xí)和鍛煉技能的平臺(tái)，既提高了參與者的服務(wù)技能，也激發(fā)了經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的所有員工投身于服務(wù)的熱情，從而提升了整個(gè)BMW網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)水平�！�
    “寶馬中國(guó)很早就開始舉辦全國(guó)性的售后服務(wù)大賽，但以往主要是作為去參加全球比賽的一個(gè)選拔賽或更多的是為實(shí)施寶馬全球的標(biāo)準(zhǔn)而進(jìn)行，并集中在單項(xiàng)競(jìng)賽上，且通過幾家優(yōu)秀經(jīng)銷店一天或幾天的選拔來完成�！睆�3月開始跟蹤比賽一直到現(xiàn)在的寶馬培訓(xùn)學(xué)院總監(jiān)梅曉群說，“今年大賽的意義則完全不同。第一，把中國(guó)作為一個(gè)獨(dú)立的大市場(chǎng)來策劃和運(yùn)營(yíng)這次比賽。第二，此次比賽除了貫徹執(zhí)行寶馬的全球標(biāo)準(zhǔn)之外，也根據(jù)中國(guó)市場(chǎng)和消費(fèi)者的特點(diǎn)來量身定制，在內(nèi)容設(shè)置上系統(tǒng)而全面，涵蓋對(duì)經(jīng)銷商員工在服務(wù)流程、客戶溝通、零配件業(yè)務(wù)、技術(shù)知識(shí)、維修技能、BMW產(chǎn)品知識(shí)等各個(gè)方面的考察。第三，今年大賽是多個(gè)科目聯(lián)合考評(píng)，更能反映客戶在經(jīng)銷店享受到服務(wù)的真實(shí)狀態(tài)，更有利于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，從而讓客戶滿意。第四，本次大賽，不僅時(shí)間長(zhǎng)、范圍廣，而且形式靈活多樣，除了筆試和實(shí)際操作外，還有開放考題成果展示、團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽和模擬客戶接待等多種考察形式，不僅考驗(yàn)個(gè)人技能和個(gè)人崗位技能，更強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神。”

    人的因素是最核心的競(jìng)爭(zhēng)力
    寶馬售后服務(wù)領(lǐng)域的“三大法寶”

    截至今年10月，寶馬在中國(guó)的保有量已超過40萬(wàn)輛。面對(duì)日益增長(zhǎng)和多樣化的客戶需求，寶馬在售后服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)又有哪些戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的秘訣？
    談及寶馬售后服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的優(yōu)勢(shì)，穆克非常自信地說：“寶馬始終認(rèn)為人的因素是我們最核心的競(jìng)爭(zhēng)力，寶馬人的素質(zhì)、忠誠(chéng)度、對(duì)品牌的熱愛，是我們最大的優(yōu)勢(shì)之一。其次，寶馬跟經(jīng)銷商之間是一種雙贏的、雙向的、長(zhǎng)期的密切關(guān)系，我們相互反饋、相互學(xué)習(xí)，默契地推動(dòng)彼此的合作。就整個(gè)寶馬的經(jīng)銷商體系來講，可以用大家庭中的成員這樣的關(guān)系來形容，這是我們跟其他品牌所不一樣的。在這種前提下，我們才能更好地和客戶溝通，傾聽客戶的心聲，然后通過一個(gè)非常有效的反饋系統(tǒng)、工作系統(tǒng)，對(duì)客戶進(jìn)行很好的回應(yīng)�！�
    穆克先生還詳細(xì)介紹了寶馬在售后服務(wù)業(yè)務(wù)方面的三個(gè)非常鮮明的特點(diǎn)：一是標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)，服務(wù)更加透明。2008年6月，寶馬宣布在中國(guó)所有的授權(quán)經(jīng)銷商實(shí)行統(tǒng)一的保養(yǎng)服務(wù)指導(dǎo)工時(shí)價(jià)和透明、統(tǒng)一的配件價(jià)格；二是高效率，在最短的時(shí)間內(nèi)解決客戶的問題。早在兩年前，寶馬就在全國(guó)推行了預(yù)約快修通道的服務(wù)，承諾在兩小時(shí)以內(nèi)完成；三是關(guān)注客戶的真正需求，在全國(guó)層面、各個(gè)經(jīng)銷商層面推廣各種客戶關(guān)懷活動(dòng)，使客戶好評(píng)如潮。