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　　Forrester Research發(fā)布的一項新報告發(fā)現(xiàn)，許多消費者并非對自助式旅行時代表示歡迎，而是對復雜的旅游計劃和預訂流程感到厭煩。

　　Forrester Research數(shù)據(jù)顯示，旅行者已經(jīng)感到厭倦。2009年喜歡使用網(wǎng)絡的旅行者已經(jīng)比2007年減少了15%。只有三分之一的美國在線旅行者認為旅游網(wǎng)站在提供旅游選擇時表現(xiàn)得令人滿意，低于2008年的39%。旅行者認為，旅游網(wǎng)站認為自己贏得業(yè)務是理所當然的。

　　“我們發(fā)現(xiàn)用戶越來越失望了，”Forrester旅游分析師Henry H. Harteveldt表示，“消費者認為其它網(wǎng)站更加容易使用——零售網(wǎng)站、銀行網(wǎng)站以及媒體網(wǎng)站，但旅游網(wǎng)站令人失望。真正希望改進旅游計劃和預訂流程的旅游企業(yè)少之又少。”

　　相反，用戶不得不計算額外費用、弄明白難懂的條文、理解一些行業(yè)術語，例如豪華間和標間之間的區(qū)別。此外還要自己學習關于目的地、航班和酒店的知識，Harteveldt補充道。

　　“旅游企業(yè)巴不得消費者能做到像旅行代理商一樣，”他向《紐約時報》表示，“我經(jīng)常問他們，‘你的岳母能不能自己使用你的網(wǎng)站，而無需打電話給你求助？’答案總是否定的。”

　　為了消除旅行者的不滿情緒，避免他們放棄使用你的網(wǎng)站而轉投其它更為昂貴的線下渠道，旅游電子商業(yè)專家必須重新思考進行旅游電子商務的模式。為了扭轉以上趨勢、重新提高旅行者的參與度，旅游電子商務專家必須意識到，旅游電子商務由四個連續(xù)的階段組成——非孤立卻不相關的過程——由五大支柱支撐，即推銷、語境、參與、價值以及客戶評估。應該要求旅游電子商務專家更多地實施客戶數(shù)據(jù)策略；對于全球分銷系統(tǒng)而言，它們則要轉變?yōu)楦鼘嵱玫娜�球銷售系統(tǒng)(global merchandising system，GMS)。