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    （原標(biāo)題：《2019年度浙江省消費(fèi)維權(quán)白皮書》發(fā)布 通訊員：沈雁 記者：馬焱 制圖：駱穎馨）

    今年3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日的主題是“凝聚你我力量、共促放心消費(fèi)”。昨天，浙江省市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布了《2019年度浙江省消費(fèi)維權(quán)白皮書》。數(shù)據(jù)顯示，2019年，全省市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理消費(fèi)訴求1243647件，同比上升34.01%。為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3.76億元，同比上升15.63%。這一年來(lái)，消費(fèi)投訴主要集中在哪些領(lǐng)域？呈現(xiàn)出什么樣的特點(diǎn)？這份《白皮書》給出了答案。

    長(zhǎng)租公寓消費(fèi)投訴增幅超4倍
    高收低租導(dǎo)致個(gè)別長(zhǎng)租平臺(tái)暴雷

　　2019年，全省共受理長(zhǎng)租公寓相關(guān)消費(fèi)投訴1362件，與上年相比增幅明顯，增長(zhǎng)455.92%。投訴反映的問(wèn)題主要集中在三方面：一是“高收低租”等不規(guī)范經(jīng)營(yíng)模式導(dǎo)致平臺(tái)“暴雷”。當(dāng)前長(zhǎng)租公寓普遍交易模式為房東將房子租給平臺(tái)，平臺(tái)按月支付租金，再將房子轉(zhuǎn)租給租客，按季度或年收取房租，通過(guò)租金支付周期間隔形成“資金池”。部分長(zhǎng)租公寓平臺(tái)為了快速擴(kuò)張，采用“高收低租”的經(jīng)營(yíng)模式，最終因無(wú)法維持經(jīng)營(yíng)而倒閉。

　　二是誘導(dǎo)租客辦理分期業(yè)務(wù)。部分平臺(tái)通過(guò)差異化的優(yōu)惠支付條件，誘導(dǎo)租客采用分期方式支付房租，但對(duì)于分期付款可能存在的風(fēng)險(xiǎn)則沒有提前告知消費(fèi)者。部分平臺(tái)甚至存在隱瞞分期服務(wù)現(xiàn)象，消費(fèi)者在不知情的情況下辦理了租房貸款。

　　三是室內(nèi)空氣質(zhì)量不達(dá)標(biāo)。部分長(zhǎng)租公寓平臺(tái)選用劣質(zhì)的家具和裝修材料，裝修完畢后未經(jīng)檢測(cè)馬上出租給消費(fèi)者，導(dǎo)致室內(nèi)甲醛、TVOC等有害物質(zhì)含量超標(biāo)。

    隨意變更合同、誘導(dǎo)辦理貸款
    教育培訓(xùn)投訴舉報(bào)多

　　去年3月，季小姐等3名學(xué)員到浙江省麗水市蓮都區(qū)消保委投訴反映，她們報(bào)名參加了麗水市區(qū)某形象設(shè)計(jì)服務(wù)有限公司舉辦的美容化妝培訓(xùn)班，共交了近2萬(wàn)元的培訓(xùn)費(fèi)用，在學(xué)習(xí)了一段時(shí)間后，她們認(rèn)為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的學(xué)習(xí)內(nèi)容不符合她們的預(yù)期，要求退學(xué)并退回學(xué)費(fèi)，但培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以學(xué)員在交費(fèi)時(shí)就已明確告知參加培訓(xùn)后概不退款為理由拒絕退費(fèi)。經(jīng)蓮都區(qū)消保委調(diào)查，這幾名學(xué)員已培訓(xùn)完一個(gè)項(xiàng)目的化妝技能，在學(xué)員交費(fèi)時(shí)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的確在收據(jù)上都注明“參加培訓(xùn)后概不退款”的文字說(shuō)明，但雙方當(dāng)事人并無(wú)簽訂其他任何書面培訓(xùn)合同。消保委認(rèn)為，根據(jù)相關(guān)法規(guī)，機(jī)構(gòu)以在收據(jù)上注明“概不退款”的告知聲明作為不同意學(xué)員退學(xué)退款的理由是無(wú)效的。最終，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在扣除季小姐等三人前期已培訓(xùn)項(xiàng)目的學(xué)費(fèi)后，對(duì)剩余學(xué)費(fèi)予以退款。

　　2019年，全省共受理教育培訓(xùn)類消費(fèi)投訴8228件，比上年增長(zhǎng)55.36%。培訓(xùn)質(zhì)量與承諾不符、隨意變更合同、沒有固定培訓(xùn)場(chǎng)所、不具備正規(guī)辦學(xué)資質(zhì)、誘導(dǎo)學(xué)員辦理金融貸款等，都是投訴集中的問(wèn)題。

　　消費(fèi)者在報(bào)名前，應(yīng)理性分析判斷培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)布的宣傳信息，切勿沖動(dòng)報(bào)名。同時(shí)要與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簽訂書面合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)，并要求培訓(xùn)機(jī)構(gòu)將口頭承諾寫進(jìn)合同。

    大促后網(wǎng)購(gòu)?fù)对V激增
    電商法也適用于微商

　　2019年是《電子商務(wù)法》實(shí)施元年，全年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴舉報(bào)量較上年同期明顯上升，尤其是“雙11”、“雙12”、“6·18”等大型網(wǎng)購(gòu)促銷活動(dòng)期間，投訴舉報(bào)數(shù)量激增。去年，全省共受理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴舉報(bào)381340件，占投訴舉報(bào)總量的47.49%，比上年增長(zhǎng)30.46%。

　　網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)呈現(xiàn)新趨勢(shì)，除了傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)物外，還衍生出直播帶貨、朋友圈購(gòu)物、APP平臺(tái)返利等新型消費(fèi)業(yè)態(tài)，為消費(fèi)維權(quán)帶來(lái)新的挑戰(zhàn)。

　　去年4月12日，諸暨市消保委山下湖分會(huì)接到消費(fèi)者李某投訴，稱其在微商趙某那花5500多元買了三件珍珠產(chǎn)品。宣傳中稱珍珠為無(wú)暇，但李某收到貨后認(rèn)為珍珠表面有小瑕疵，要求退款退貨。趙某認(rèn)為珍珠是自然生長(zhǎng)，表面生長(zhǎng)紋不能認(rèn)定為瑕疵，且賣給李某前都已將照片發(fā)給李某確認(rèn)，不同意退貨退款請(qǐng)求。且其中一條定制的滿天星項(xiàng)鏈，配了14顆珍珠，一般的滿天星只配9顆珍珠，在制作滿天星前，趙某也把從選珍珠到制作的照片及視頻跟李某進(jìn)行了確認(rèn)。工作人員與趙某解釋，消保委認(rèn)為，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，微商也適用，但是消費(fèi)者定作的可以除外。最終，趙某同意退還除了定制的滿天星之外的貨款。