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　　秋風(fēng)送爽，丹桂飄香。10月21日，2011中國(guó)電信浙江公司“為民服務(wù)，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)·五心服務(wù)我最優(yōu)”客服技能大賽總決賽在美麗的西子湖畔拉開帷幕。來(lái)自全省電信的11地市客服代表隊(duì)、3支10000號(hào)區(qū)域中心代表隊(duì)以及天翼閱讀、協(xié)同通信基地客服代表隊(duì)等16支隊(duì)伍同臺(tái)角逐，共展中國(guó)電信“五心服務(wù)我最優(yōu)”的服務(wù)風(fēng)釆。
　　這次大賽是浙江電信全業(yè)務(wù)以來(lái)服務(wù)成果的一次集中展現(xiàn)。全省客服人員經(jīng)過(guò)層層選拔，92名選手參加全省的復(fù)賽和總決賽，演繹了中國(guó)電信一流的服務(wù)能力和服務(wù)風(fēng)貌，是對(duì)中國(guó)電信全業(yè)務(wù)服務(wù)能力一次全面、深入的集中展現(xiàn)。
　　這次大賽，中國(guó)電信積極行動(dòng)、扎實(shí)部署、全面貫徹落實(shí)中央“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”要求，安排十項(xiàng)提升舉措，通過(guò)“三亮、三比、三評(píng)”，達(dá)到“積極提升客戶接觸窗口的服務(wù)能力、不斷提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和裝維服務(wù)能力、全面提升透明服務(wù)放心消費(fèi)能力，以群眾滿意為導(dǎo)向，爭(zhēng)創(chuàng)群眾滿意窗口、爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵、爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌”的“三爭(zhēng)創(chuàng)、三提升、一滿意”目標(biāo)。為更好地服務(wù)用戶，這次比賽范圍廣，影響大，歷經(jīng)五個(gè)月，公司各層級(jí)均組織了多種形式的比賽選拔。各級(jí)參賽隊(duì)員緊緊圍繞“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”這個(gè)主題，亮出標(biāo)準(zhǔn)、亮出承諾、亮出風(fēng)采，比出技能、比出業(yè)績(jī)、比出精神，讓“為民服務(wù)”深入了人心，讓“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”得到了升華。
　　為努力提升為民服務(wù)水平、深化服務(wù)創(chuàng)新，浙江電信正積極打造適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的“智能、開放、主動(dòng)”的服務(wù)體系，除傳統(tǒng)的渠道服務(wù)、人工服務(wù)外，浙江電信已建立了電話10000、網(wǎng)上10000、掌上10000、QQ10000、微博10000、搜索10000等六大電子服務(wù)渠道，用戶可以通過(guò)手機(jī)、電腦、電話等終端，用微博、QQ、網(wǎng)頁(yè)搜索、機(jī)器人問(wèn)答等多種方式獲得浙江電信的服務(wù)。

    五項(xiàng)承諾，品質(zhì)寬帶輕松使用

　　外貿(mào)公司的小王是個(gè)游戲迷＋資深網(wǎng)蟲，無(wú)論工作還是平時(shí)娛樂(lè)，幾乎一刻也離不開網(wǎng)絡(luò)。最近他喬遷新居，最關(guān)心的就是新家能不能馬上接通寬帶，而且最好是超高速的光寬帶。中國(guó)電信浙江公司10000客服人員告訴小王，48小時(shí)內(nèi)就可以接通寬帶，完全不用擔(dān)心，而且中國(guó)電信還提供7×24小時(shí)專家在線咨詢服務(wù)，碰到問(wèn)題可以隨時(shí)打電話找專家來(lái)幫忙。
　　在今天，寬帶已經(jīng)成為普通家庭的基本配置，用戶在使用寬帶時(shí)總會(huì)有這樣那樣的擔(dān)心：安裝是不是方便、用得是不是省心、壞了找誰(shuí)修理……針對(duì)用戶的這些顧慮，中國(guó)電信浙江公司在著力打造“光網(wǎng)城市”、推進(jìn)光纖寬帶普及、提升寬帶硬件水平的同時(shí)，始終強(qiáng)調(diào)寬帶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，實(shí)施了“寬帶服務(wù)”提升專項(xiàng)工作，組建了一支遍及全省各城市鄉(xiāng)村的7000多人的社區(qū)經(jīng)理隊(duì)伍，全面推行社區(qū)化裝維服務(wù)模式，并在全省建立了多個(gè)新型業(yè)務(wù)安裝維護(hù)培訓(xùn)基地，不斷提升安裝、維護(hù)人員的專業(yè)技術(shù)水平，更好地服務(wù)全省千萬(wàn)用戶。
　　同時(shí)，全省統(tǒng)一打造有線寬帶“裝得放心、用得開心、修得省心、續(xù)得舒心”的寬帶“寬心”服務(wù)，推出有線寬帶“寬心”五項(xiàng)服務(wù)承諾：
　　承諾一：無(wú)條件受理。在承諾區(qū)域范圍內(nèi)客戶憑有效身份證件申請(qǐng)辦理寬帶裝機(jī)、移機(jī)業(yè)務(wù)全部無(wú)條件受理。
　　承諾二：48小時(shí)裝機(jī)。在承諾區(qū)域范圍內(nèi)，自業(yè)務(wù)受理時(shí)間起48小時(shí)內(nèi)完成裝移機(jī)（與客戶有預(yù)約時(shí)間的按預(yù)約時(shí)間上門安裝）；資源條件暫不具備的城區(qū)一般情況下在20天內(nèi)完成裝移工作（免責(zé)原因除外）；20天內(nèi)無(wú)法完成寬帶裝移機(jī)工作，通過(guò)無(wú)線寬帶替代產(chǎn)品暫時(shí)滿足用戶上網(wǎng)需求。
　　承諾三：24小時(shí)修障。在承諾區(qū)域范圍內(nèi)客戶通過(guò)10000/10001熱線申報(bào)寬帶障礙后24個(gè)小時(shí)內(nèi)修復(fù)障礙；在承諾區(qū)域范圍內(nèi)的鉆、金寬帶客戶6個(gè)工作小時(shí)內(nèi)修復(fù)，根據(jù)客戶需要，室內(nèi)上門修障服務(wù)夜間可延長(zhǎng)到20：00。
　　承諾四：提供7×24小時(shí)專家在線咨詢。10000客服熱線寬帶專家坐席每天24小時(shí)提供不間斷服務(wù)，隨時(shí)支撐解答客戶的申告、詢問(wèn)等服務(wù)需求。
　　承諾五：超時(shí)雙倍補(bǔ)償。在承諾區(qū)域范圍內(nèi)寬帶裝機(jī)、移機(jī)、修障超出承諾時(shí)限均按相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行雙倍補(bǔ)償，超出時(shí)限的時(shí)長(zhǎng)折算為天數(shù)，不足一天按一天計(jì)算，按照“雙倍補(bǔ)償”的標(biāo)準(zhǔn)（超時(shí)1天補(bǔ)償2天），以預(yù)存通信費(fèi)方式存到用戶賬戶中。

    “五個(gè)一”舉措，心系用戶全面服務(wù)

　　張阿姨過(guò)去最頭痛的事是去營(yíng)業(yè)廳付費(fèi)，家里的電話、兒子的寬帶、張先生的天翼手機(jī)……賬單一大堆，總?cè)菀赘沐e(cuò)，現(xiàn)在中國(guó)電信浙江公司免費(fèi)為客戶提供同一賬戶名下所有電信產(chǎn)品的消費(fèi)賬單，只要一張賬單，整月的電信消費(fèi)就明明白白了，張阿姨直夸電信的服務(wù)真不錯(cuò)！
　　這是中國(guó)電信浙江公司推出的“五個(gè)一”服務(wù)的其中一項(xiàng)——“一張賬單，明白消費(fèi)”，此外，還推出“一點(diǎn)查詢，訂退自如；一鍵即達(dá)，便捷服務(wù)；一站服務(wù)，首問(wèn)負(fù)責(zé)；一聲提醒，溫馨關(guān)懷”服務(wù)舉措。“五個(gè)一”為中國(guó)電信浙江公司“規(guī)范服務(wù)、放心消費(fèi)”注入了豐富的內(nèi)涵。
　　一張賬單，明白消費(fèi)。中國(guó)電信為用戶提供電子郵件、短信、紙質(zhì)賬單等多種方式的賬單寄送服務(wù)，用戶也可以通過(guò)網(wǎng)廳、掌廳、營(yíng)業(yè)廳自助終端等多種方式查詢消費(fèi)賬單與詳單。
　　一點(diǎn)查詢，自主訂退。通過(guò)發(fā)送短信“0000”到“10001”、登錄網(wǎng)廳/掌廳、撥打10000客服熱線等多種渠道，用戶可以免費(fèi)查詢本手機(jī)所訂制的增值業(yè)務(wù)，并獲得退訂方法，實(shí)現(xiàn)自主訂退。
　　一鍵接入，便捷溝通。中國(guó)電信為用戶提供24小時(shí)客戶服務(wù)熱線，一鍵接入10000號(hào)或10001號(hào)，即可實(shí)現(xiàn)人工及自助服務(wù)。
　　一站服務(wù)，首問(wèn)負(fù)責(zé)。中國(guó)電信為用戶提供一臺(tái)清式的營(yíng)業(yè)咨詢、業(yè)務(wù)受理、繳費(fèi)等便捷服務(wù)，政企客戶還可享受一站式無(wú)憂服務(wù)。對(duì)用戶的投訴做到100%回復(fù)，一般投訴48小時(shí)內(nèi)回復(fù)、疑難投訴的回復(fù)時(shí)間不超過(guò)5天。
　　一聲提醒，溫馨關(guān)懷。中國(guó)電信做到先提醒后停機(jī)，提供業(yè)務(wù)使用適時(shí)提醒、漫游服務(wù)關(guān)懷提醒、移動(dòng)業(yè)務(wù)清單查詢密碼驗(yàn)證提醒、積分過(guò)期前提醒、有線包年寬帶到期提醒、改號(hào)通知服務(wù)提醒、無(wú)線上網(wǎng)流量使用提醒等十項(xiàng)提醒服務(wù)。

    雙渠道支撐，便捷服務(wù)在您身邊

　　為最大限度地方便用戶，中國(guó)電信浙江公司一直狠抓服務(wù)渠道建設(shè)工作。目前已經(jīng)形成了電子渠道（電話10000、網(wǎng)上10000、掌上10000、微博10000、搜索10000、QQ10000）和實(shí)體渠道（營(yíng)業(yè)廳）兩大主要服務(wù)渠道，為社會(huì)提供便捷優(yōu)質(zhì)的綜合信息服務(wù)。
　　在電子渠道方面，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳（http://zj.ct10000.com）主要提供電子化自助式服務(wù)，包括業(yè)務(wù)受理、信息查詢、網(wǎng)上繳費(fèi)、在線客服等；掌上營(yíng)業(yè)廳則方便用戶通過(guò)手機(jī)上網(wǎng)（wap.zj.ct10000.com）和手機(jī)短信兩種方式，進(jìn)行自助式信息查詢（實(shí)時(shí)話費(fèi)、賬戶余額、費(fèi)用賬單等）和自助式業(yè)務(wù)辦理（訂購(gòu)和退訂各類增值業(yè)務(wù)）。網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳和掌上營(yíng)業(yè)廳具有全天候服務(wù)、不受地域限制、客戶自主性強(qiáng)、信息傳遞便捷等特點(diǎn)，越來(lái)越多客戶通過(guò)它來(lái)辦理業(yè)務(wù)和查詢信息。
　　另外，中國(guó)電信浙江公司還提供10000號(hào)和10001號(hào)兩條熱線為客戶服務(wù)，7×24小時(shí)提供業(yè)務(wù)咨詢與受理等服務(wù)；更有陣容強(qiáng)大，服務(wù)專業(yè)的專屬客戶經(jīng)理，為客戶量身定制信息化解決方案。已有120萬(wàn)用戶享受了中國(guó)電信浙江公司的QQ10000服務(wù)，任何擁有QQ賬號(hào)的人、只要添加800010000為QQ好友，就能通過(guò)QQ方式咨詢問(wèn)題、受理業(yè)務(wù)。“@中國(guó)電信浙江客服”已開通新浪和騰訊微博，通過(guò)微博向用戶發(fā)布最新業(yè)務(wù)、最新政策、最新活動(dòng)，并實(shí)時(shí)解答客戶咨詢、處理客戶投訴、開展客戶互動(dòng)。
　　實(shí)體渠道上，中國(guó)電信浙江公司擁有遍布全省的1200家實(shí)體營(yíng)業(yè)廳，以及遍布城鄉(xiāng)的逾5000個(gè)代理點(diǎn)，提供全面、綜合的面對(duì)面服務(wù)；全省2萬(wàn)多個(gè)“家門口”便利服務(wù)點(diǎn)，分布在城鄉(xiāng)各超市便利店、社區(qū)服務(wù)點(diǎn)、書報(bào)亭及公用電話點(diǎn)，打造最方便快捷的“5分鐘服務(wù)圈”。