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    28名市民志愿者進(jìn)入暗訪“活躍期”
    行動(dòng)目標(biāo)直指出租車四大頑癥
    如果你遇到“頑癥”怎么辦？業(yè)內(nèi)人士教你如何取證

    打車的時(shí)候，如果遇上出租車司機(jī)拒載、繞道等情況，是吃個(gè)啞巴虧，還是憤而打96520投訴？有朋友說(shuō)，打電話投訴容易，但是司機(jī)死不承認(rèn)，自己又拿不出證據(jù)來(lái)，就沒(méi)辦法了。
    昨天下午，運(yùn)管部門通過(guò)本報(bào)等媒體公開(kāi)招募的28名市民志愿者開(kāi)始上崗，他們的任務(wù)，就是在打車時(shí)順便暗訪出租車服務(wù)質(zhì)量，重點(diǎn)是看看出租車有沒(méi)有拒載、繞道、途中甩客、不按規(guī)定收費(fèi)等行為。
    另外，對(duì)于最難解決的取證問(wèn)題，運(yùn)管部門的專業(yè)人士一一講述了破解的方法。他們說(shuō)，這些方法，志愿者可以用，市民們打車時(shí)也可以借鑒。

    最多投訴：拒載、繞道、強(qiáng)行拼載、中途甩客

    關(guān)于出租車司機(jī)違章行為的投訴，運(yùn)管部門現(xiàn)在平均每天能接到16起左右，其中，排行在前四位的，分別是拒載、繞道、強(qiáng)行拼載、中途甩客。
    對(duì)這次上崗的志愿者，運(yùn)管部門說(shuō)，讓志愿者暗訪的目的，就是想讓出租車司機(jī)“感覺(jué)有一雙無(wú)形的眼睛盯著”，嚴(yán)格按照規(guī)范服務(wù)。不過(guò)，志愿者暗訪時(shí)不能主動(dòng)引誘司機(jī)犯錯(cuò)，否則便有“釣魚(yú)”之嫌。
    此外，刷市民卡打車也是志愿者暗訪的一項(xiàng)內(nèi)容。據(jù)介紹，杭州99%的出租車開(kāi)通是了市民卡服務(wù)，而且，一旦有損壞，按要求要立刻修好。但是，還是有些司機(jī)嫌麻煩以各種理由拒絕刷卡，“如果遇到有歡迎使用市民卡標(biāo)志的出租車，司機(jī)拒絕刷卡的，都可以投訴。”

    司機(jī)拒載：最好錄音為證

    出租車拒載分為兩種情況，一種是有正當(dāng)理由的，比如說(shuō)司機(jī)要去交班，而打車線路和交班方向不順路，乘客站在違法交通法規(guī)的地方打車（如城站外面），乘客出城但又拒絕出城登記等等，這樣的拒載，司機(jī)是不用負(fù)責(zé)任的。
    第二種就是無(wú)正當(dāng)理由拒載了，出租車打著空車燈，看到有人招手停下來(lái)，問(wèn)了目的地后，覺(jué)得太近或者不順不肯去的，就是無(wú)正當(dāng)理由拒載。市區(qū)比較容易出現(xiàn)無(wú)正當(dāng)理由拒載的地方，有吳山廣場(chǎng)、高銀街、龍翔橋以及一些賓館門口、景區(qū)。
    專家說(shuō)，遇到這種情況，上任的志愿者門就可用錄音設(shè)備，將兩人之間的對(duì)話記錄下來(lái)，提供給運(yùn)管部門，這是最有力的證據(jù)。市民也可以效仿，如果手頭上沒(méi)有錄音設(shè)備，可以用手機(jī)。
    不過(guò)，有些司機(jī)會(huì)以擺手、搖頭等方式拒載，這時(shí)候錄音設(shè)備雖然錄不到投訴，但乘客投訴后，運(yùn)管部門仍然會(huì)以疑似拒載記錄在案，如果下次同一輛同一個(gè)司機(jī)再有類似投訴，前面那個(gè)記錄將作為處理參考。

    懷疑繞道：最好立刻打96520投訴

    對(duì)于繞道，專家給出的建議是，如果乘客懷疑司機(jī)有繞道行為，最好立刻打96520投訴，同時(shí)讓司機(jī)打出發(fā)票。上午8點(diǎn)到下午5點(diǎn)半之間，工作人員會(huì)利用GPS系統(tǒng)，輸入出發(fā)地和目的地，算出最經(jīng)濟(jì)的行車路線和距離。這個(gè)距離比出租車發(fā)票上距離短1公里以內(nèi)的，屬于誤差范圍，1公里以上的，這個(gè)司機(jī)就涉嫌繞道了。
    如果打車時(shí)是晚上，乘客投訴后要留下發(fā)票，工作人員會(huì)在第二天進(jìn)行處理，如果有可能，乘客可以當(dāng)著司機(jī)的面，在發(fā)票上寫下出發(fā)地和目的地以及行車線路，然后乘客和司機(jī)簽名。專家說(shuō)，根據(jù)規(guī)范，乘客上車后，司機(jī)應(yīng)該主動(dòng)詢問(wèn)行車線路，并按照乘客提出的線路行駛，如果乘客不認(rèn)識(shí)路的話，司機(jī)應(yīng)該選擇最方便、經(jīng)濟(jì)的線路。

    強(qiáng)行拼載：如不提出異議，會(huì)被當(dāng)成默許

    一位姓陳的朋友說(shuō)，她有一次打車經(jīng)過(guò)武林門，等紅燈時(shí)一位女士打開(kāi)車門進(jìn)來(lái)，哀求司機(jī)搭她一程，說(shuō)自己有急事。司機(jī)也沒(méi)有征求陳女士的意見(jiàn)，同意了。
    對(duì)于這種情況，到底算不算強(qiáng)行拼載。專家說(shuō)，區(qū)別是否強(qiáng)行拼載，有一點(diǎn)很關(guān)鍵，就是司機(jī)是否征求了先上車乘客的意見(jiàn)，如果乘客不同意，司機(jī)就不能拼載。但是，如果先上車乘客不說(shuō)話，就會(huì)被司機(jī)認(rèn)為是默許。因此，如果你不想拼載，應(yīng)該當(dāng)場(chǎng)提出異議。
    乘客提出異議后，如果司機(jī)不聽(tīng)，就可打電話投訴。工作人員會(huì)立刻聯(lián)系該車的當(dāng)班司機(jī)，情況屬實(shí)的話，就會(huì)被當(dāng)場(chǎng)認(rèn)定為強(qiáng)行拼載。

    中途甩客：說(shuō)清下車地點(diǎn)，再錄下兩人對(duì)話

    什么是中途甩客，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是司機(jī)并沒(méi)有把乘客載到你說(shuō)的目的地，就強(qiáng)行要求你下車了。
    但是，并不是所有的司機(jī)會(huì)違章得這么明顯，運(yùn)管部門曾處理過(guò)一起隱性甩客的事件。前段時(shí)間，在汽車北站候車處，有位年輕女子打車要去余杭良渚，司機(jī)不大情愿接這個(gè)生意，說(shuō)自己不認(rèn)識(shí)路，旁邊正好有運(yùn)管工作人員，跟司機(jī)說(shuō)了行車路線。司機(jī)開(kāi)出200米左右，就停了下來(lái)，過(guò)了一會(huì)，女乘客就下車了。據(jù)了解，車子開(kāi)出后，司機(jī)對(duì)乘客說(shuō)：“這個(gè)地方我不認(rèn)識(shí)，肯定會(huì)饒路的，你看著辦吧。”女乘客沒(méi)辦法，只要下車。運(yùn)管部門調(diào)查清楚后，最后以中途甩客處理了這名司機(jī)。
    針對(duì)這種情況，專家告訴市民，上車之后，要跟司機(jī)說(shuō)清楚詳細(xì)的下車地點(diǎn)，同時(shí)，用手機(jī)錄下兩人的對(duì)話，作為投訴的證據(jù)。