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　　核心提示：

　　在互聯(lián)網(wǎng)時代，如何面對網(wǎng)絡(luò)輿論，如何回應(yīng)民生需求？這是考驗各級黨委、政府的一道試題。麗水開通“網(wǎng)絡(luò)問政直通車”，74個職能部門在網(wǎng)上架起“連心橋”，既為網(wǎng)民和群眾提供便捷服務(wù)，排憂解難，也建起了監(jiān)督行政效能的大平臺。
　　“小學(xué)生和初中生為什么沒有學(xué)生證”、“房產(chǎn)證什么時候能辦出來”、“麗水是不是可以晚9點至早7點禁跳廣場舞”……打開麗水網(wǎng)，進(jìn)入一個名為“網(wǎng)絡(luò)問政直通車”的論壇，這些形形色色的問題就映入眼簾。在網(wǎng)絡(luò)背后，麗水市74個職能部門的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人在“蹲點”。群眾有難題和意見建議，只要動動鼠標(biāo)敲敲鍵盤，就可以直接和這些部門溝通，隨時提問，及時答復(fù)。

　　看一看：網(wǎng)絡(luò)投訴必回應(yīng)

　　7月2日上午9時08分，麗水市交通運輸局辦公室主任何炯偉收到一條來自“網(wǎng)絡(luò)問政直通車”管理員的短信，通知他在這個論壇上，有一條帖子需要答復(fù)和處理。因為何炯偉還兼有另一個職務(wù)：麗水市交通運輸局網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人。收到短信后，他立即通知運管部門，迅速調(diào)查和處理帖子里反映的問題。
　　這個帖子是網(wǎng)友“南明小調(diào)”上午8時55分發(fā)的：“朋友來麗水玩，昨天到麗水西站下車，嚇?biāo)懒�。剛出站口，就有出租車司機(jī)沖上來問去哪？感覺就像搶劫的一樣。旁邊一個女孩子被嚇哭……”
　　很快就有20多名網(wǎng)友跟帖：“我也碰到過，真嚇人的，那些司機(jī)，手直接伸過來拉你的手臂！”“說起來，其實是個頑疾了……”
　　在通知何炯偉后，上午9時09分，論壇管理員發(fā)帖回復(fù)：已轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門。次日上午11時29分，經(jīng)過調(diào)查和研究，市交通運輸局網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人作出具體答復(fù)，坦言“非工作時間出租車營運秩序相對較為混亂，駕駛員強(qiáng)行拉客、拼載、拒載、不打表現(xiàn)象確實還存在”，并承諾近期將加強(qiáng)監(jiān)管，并完善視頻監(jiān)控系統(tǒng)，進(jìn)一步加強(qiáng)非工作時間出租車的監(jiān)管；不定時開展出租車營運秩序整治；歡迎市民對出租車強(qiáng)行拼載、拒載、不打表等違規(guī)行為進(jìn)行投訴，一經(jīng)查實，將給予嚴(yán)肅處理。
　　這一不護(hù)短、不遮丑、實打?qū)嵉幕貜?fù)，得到了網(wǎng)友的贊譽(yù)。
　　在何炯偉手機(jī)里，一直保留著這些來自“網(wǎng)絡(luò)問政直通車”平臺的短信：6月27日，網(wǎng)友在帖子里投訴，一些公交車到站點不報，外地人“傷不起”；6月26日，一名網(wǎng)友發(fā)帖問，因暴雨公路塌方壓壞了附近的農(nóng)田，有沒有補(bǔ)助；更早的，還有“進(jìn)村連接路何時開工建設(shè)”、“208路城鄉(xiāng)公交車為什么老年人不能免費”、“公共自行車設(shè)置如何更便民”……
　　“網(wǎng)上每一個帖子，我們都認(rèn)真及時地回應(yīng)，這是尊重民意、關(guān)注民生的應(yīng)有之義。”何炯偉介紹，收到短信后，他會立即告知一位專門負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)的同事，然后再聯(lián)系相關(guān)處室負(fù)責(zé)人，派出人員調(diào)查，一有結(jié)果立即反饋，在論壇上作出具體的回復(fù)。“網(wǎng)友發(fā)一個帖子，不論事情大小，我們至少要有5個人來處理。如果處理不及時，就會被啟動效能問責(zé)。網(wǎng)站首頁還分別列出回復(fù)和未回復(fù)排行榜，有無回復(fù)、回復(fù)質(zhì)量如何，一目了然，這對我們是無形的壓力。”
　　網(wǎng)絡(luò)投訴必回應(yīng)，政府部門真誠回應(yīng)和處理，也吸引了更多網(wǎng)民關(guān)注和參與。截至今年6月底，“網(wǎng)絡(luò)問政直通車”總點擊量已突破4000萬人次，共收到網(wǎng)民提問 1000多件，回復(fù)率達(dá)98.90%。

　　查一查：事無巨細(xì)均落實

　　打開“網(wǎng)絡(luò)問政直通車”頁面，記者看到共設(shè)置了網(wǎng)上民意廳、網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人部門、部門資訊、問政面對面、新聞發(fā)布廳、百姓熱線、特別推薦等7個子欄目，各欄目各司其職：有政府“傾聽民聲、廣納民意、集中民智”的平臺；有讓群眾和部門單位之間交流溝通的平臺；有發(fā)布受理群眾投訴、咨詢、民生問題，提供援助的平臺……
　　在負(fù)責(zé)這一平臺操作的管理員王文勇看來，“網(wǎng)絡(luò)問政直通車”之所以受歡迎，是因為它的快速高效和權(quán)威正規(guī)。
　　“網(wǎng)絡(luò)問政直通車”啟動于去年8月28日。“當(dāng)時，我們的意圖是打造一個群眾和部門之間快速、暢通交流的渠道。”麗水市委宣傳部副部長胡偉華說，從一開始就建立了一系列制度：每個帖子都必須責(zé)任到人；網(wǎng)絡(luò)民意限時20分鐘一對一傳達(dá)；將各單位網(wǎng)絡(luò)輿情的處置情況納入市黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制和市政府年度效能建設(shè)工作目標(biāo)責(zé)任制考核范圍……
　　網(wǎng)上立即回復(fù)，網(wǎng)下迅速行動。
　　今年4月20日晚9時，有網(wǎng)民反映白云山景觀廊橋上停了15輛電瓶車，廊橋被電瓶車占道，成了“停車場”。麗水市林業(yè)局回復(fù)后，立即組織工作人員實地查看并處理。次日下午2時30分，現(xiàn)場用舊石墩進(jìn)行隔離以防止電瓶車、自行車亂停放的圖片和具體的管理措施，便出現(xiàn)在回復(fù)的帖子里。
　　瀏覽網(wǎng)友發(fā)的帖子，這樣的例子比比皆是：
　　4月29日下午4時44分，網(wǎng)民發(fā)帖咨詢：“1月5日出生的寶寶，能辦農(nóng)保卡嗎？去哪里辦理，需要準(zhǔn)備什么材料？”12分鐘后，麗水市人力社保局便給出詳細(xì)答復(fù)。之后的回帖顯示，發(fā)帖人和其他網(wǎng)民稱贊部門回復(fù)速度快，辦事效率高：“想不到！你們這么快就答復(fù)了。”
　　6月27日上午9時07分，網(wǎng)友“你家門前”求助：“企業(yè)年檢自主申報手續(xù)怎么辦理？”僅僅5分鐘后，就收到市工商局網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的回復(fù)。
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　　從網(wǎng)帖的內(nèi)容來看，多是一些雞毛蒜皮的小事。“‘勿以善小而不為’，無論事情大小，都得給個回音，這樣很多網(wǎng)絡(luò)輿情就得到化解，才能體現(xiàn)我們?yōu)槊穹��?wù)的誠心，更折射黨委政府的形象。”麗水市監(jiān)察局副局長顏小云說。
　　“網(wǎng)民關(guān)注、反映問題，其實是幫助我們發(fā)現(xiàn)工作中的不足，同時形成警民合力，更好地溝通、解決問題。”麗水市公安局網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人詹影深有感觸地說。

　　贊一贊：良性互動獲雙贏

　　政府部門的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人，在網(wǎng)上該是什么形象？他們又以什么樣的方式與網(wǎng)民溝通交流？
　　在麗水“網(wǎng)絡(luò)問政直通車”，有這樣一個有趣的帖子：
　　網(wǎng)友“依然00”在帖子里投訴：去年買的一箱雪碧一直沒有喝，最近打開一看，其中有一罐居然是空罐。時隔一年多，還能否維權(quán)？
　　麗水市工商局網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的跟帖有點“萌”：“您這個真值得收藏了，太罕見了。”并回復(fù)：“請問您有保留購買憑證么？如果有憑證，您可以拿著這個去找商家維權(quán)。”“依然00”顯然沒有太較真：“好吧，看在你回復(fù)很萌的份上，就收藏好了，哈哈哈哈哈哈……”
　  本是一個投訴帖，瞬間變得很“歡樂”：
　　“原以為網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人只會一本正經(jīng)，滿口官方說辭，原來還會賣萌，可愛！”
　　“超可愛，我要做你的粉絲……”
　　該網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人也趁熱打鐵：“現(xiàn)在維權(quán)的工作人員不容易啊，要會發(fā)狠打滾加賣萌！”
　　網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人類似的回復(fù)并非個例：“親愛的，我的辦公電話是2263728哦。或者您電話告訴我。我打過來，這樣您就可以不用花錢了”、“哈哈，小編已經(jīng)看到您反映的問題啦。我想會不會您手機(jī)上裝了什么軟件被屏蔽了？具體的情況我再幫您咨詢下哦。不要著急哈”、“上午好哦，這位網(wǎng)友反饋的問題小編已經(jīng)知道啦……要找個時間過去瞧瞧”……
　　改變，或許就從一個個簡單的回復(fù)開始。很多網(wǎng)友表示，本來是窩著一肚子火去發(fā)帖，但是看到這樣的回復(fù)，“火氣已經(jīng)去掉大半了”，“這種回復(fù)，一看就讓人感到親切，不是那種高高在上的態(tài)度……”
　　正如網(wǎng)友“天天編號”在論壇中說：“不管什么事情，只要我們問到了，你們都會很認(rèn)真回復(fù)。對你們的態(tài)度，贊一個！順便多說一句，你們也不容易，大家相互諒解吧！”
　　一名網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人告訴記者：“網(wǎng)絡(luò)問政直通車”讓他們學(xué)會了怎樣回應(yīng)和疏導(dǎo)輿情，那就是真誠的態(tài)度，網(wǎng)絡(luò)的方式，快捷的效率。
　　“網(wǎng)絡(luò)民意絕非洪水猛獸，只要善于疏通和應(yīng)對，就會形成良性互動的雙贏局面。‘網(wǎng)絡(luò)問政直通車’讓分散無序的網(wǎng)絡(luò)輿情逐步走向有序，有利于百姓問題的解決，有利于網(wǎng)絡(luò)輿情的疏導(dǎo)，有利于政府效率和形象的提升。”胡偉華表示。

　　專家觀點

　　麗水市委黨校副教授張永忠：百姓表達(dá)訴求、反映問題，有時會遇到這樣的困境：一是找不到責(zé)任部門，二是找到了還被推諉扯皮。本來一件小事，拖來拖去就成了大事，于是人們對政府部門形成了這樣的思維定勢：門難進(jìn)、臉難看、事難辦。“網(wǎng)絡(luò)問政直通車”打破了這種思維定勢，政府部門放下身段，真心實意為民辦事，為建立網(wǎng)絡(luò)時代新型干群關(guān)系奠定了良好基礎(chǔ)，同時也成為政府推進(jìn)自身工作、加快自身改革的一個好載體。